Santa Clara accueille chaque année au mois de mai une cinquantaine d'entreprises fintech lors de la conférence FinovateSpring. Au cœur de la Silicon Valley, le futur des solutions financières et de l'offre bancaire s'est dessiné un peu plus précisément.

L'agence bancaire a de l'avenir

90%

des clients

préfèrent se rendre en agence pour s'adresser à un banquier

Au regard des préférences des consommateurs, plusieurs constats sont mis en avant. Le premier : l'agence bancaire a de l'avenir. Jacob Jegher, vice-président et directeur stratégique à Javelin Strategy & Research, est revenu sur une étude menée par sa société, expliquant que la satisfaction globale des consommateurs vis-à-vis de leur banque ne dépendait qu'à 24% de leur expérience concernant les services numériques. Aujourd'hui, les canaux de communication hors-ligne sont encore dominants, avec 44% des personnes interrogées qui choisissent de se rendre en agence pour s'adresser directement à un conseiller en cas de question ou problème. Daniel Latimore, qui dirige une équipe d'analystes concentrés sur le secteur bancaire au sein de la société de conseil Celent, évoque des chiffres encore plus élevés : sur les quelques 2500 consommateurs américains interrogés par sa firme, 55% préfèrent les interactions en personne contre seulement 6% d'individus préférant les interactions digitales. Au cours des deux dernières années, 80% des répondants se sont rendus en agence pour effectuer un dépôt ou un retrait sans utiliser un distributeur (impliquant donc une interaction avec un conseiller) ; et 53% se sont rendus en agence pour obtenir des informations et conseils spécifiques ou pour obtenir un prêt. Le même sondage montre que près de 90% des consommateurs préfèrent se rendre en agence pour s'adresser à un banquier (avec ou sans rendez-vous préalable) plutôt que de se contenter d'une interaction digitale. Ces chiffres montrent que l'agence bancaire est loin d'être désuète, et que seule une minorité d'individus semblent avoir une véritable appétence telle pour la banque digitale qu'ils seraient prêts à ne plus avoir d'interaction humaine avec des conseillers bancaires.

Contre toute attente, les statistiques produites par Javelin Strategy & Research montrent que la génération Y a une plus grande confiance dans les banques que le reste de la population : 69% des millennials font par exemple confiance à leur banque en ce qui concerne la recommandation de produits qui correspondent à leurs besoins financiers spécifiques. L'étude produite par Celent va dans la même direction : si les jeunes sont plus adeptes de la banque mobile que leurs aînés, ils sont aussi nombreux à se rendre en agence. Parfois plus nombreux. Et James Van Dyke, fondateur et CEO de Futurion, a une explication : « Si les chiffres montrent que les jeunes visitent plus les succursales, c'est en fait parce qu'il s'agit des millennials les plus âgés, ceux qui se rapprochent de la génération X et qui obtiennent leur première carte de crédit, font leur première hypothèque, ... En vieillissant, ils apprécient plus de se rendre en agence. »

Personnalisation et expérience client

Daniel Latimore explique que « les agences qui subsistent sont en train d'être repensées pour répondre aux nouvelles attentes des clients ». Des clients « qui n'ont peut-être pas besoin d'une agence bancaire très souvent, mais qui, quand c'est le cas, en ont vraiment besoin », insiste-t-il. « Aujourd'hui, les clients se rendent en agence pour des raisons spécifiques. La banque mobile a du sens si elle est soutenue par un personnel compétent au sein de la succursale. Tout tourne autour des clients, et la personnalisation est une tendance forte : être salué par leur nom est le facteur que les consommateurs apprécient le plus lors d'une interaction en personne. » Une idée forte se dégage : celle d'une innovation qui aille au-delà de la digitalisation, puisqu'il s'agit avant tout d'améliorer l'expérience client. Pour Jacob Jegher, cela ne passe pas nécessairement par la banque mobile, mais bien par la banque de précision et la recommandation de produits qui correspondent à des besoins financiers spécifiques. 64% des millennials affirment être beaucoup plus susceptibles de rester clients d'une banque qui leur offre des conseils en finance personnelle, et 57% d'entre eux souhaiteraient que leur banque les conseille sur la façon de gérer ou d'améliorer leur santé financière. D'une manière générale, il estime que « le sensationnalisme distrait les banques », expliquant que « les fournisseurs de solutions, les consultants, les influenceurs et les médias créent du bruit, du battage médiatique avec des affirmations telles que "71% des banquiers pensent que l'intelligence artificielle pourrait devenir le visage principal de leur organisation" ; ou "l'intelligence artificielle pourrait supprimer la moitié des emplois bancaires en dix ans". »

BANQUE ET IA

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L'IA devra améliorer à la fois l'expérience des clients et des employés de l'industrie bancaire et financière

Greg Boudreaux, responsable de l'analyse commerciale pour les chaînes numériques chez First Republic Bank, est d'accord sur le fait que les technologies implémentées doivent servir l'expérience client. L'intelligence artificielle ne remplacera par exemple pas l'humain, mais viendra le compléter : « La technologie est un excellent moyen d'offrir au client un service sans qu'il n'ait besoin de se rendre en agence. Le numérique doit être un outil de personnalisation de l'offre bancaire. Rendre les conseillers aussi efficaces que possible passe en partie par le fait de leur donner les bons outils pour le faire. » Si plus de trois quarts des consommateurs de 22 à 49 ans seraient potentiellement intéressés par les conseils d'un coach virtuel imaginé par Aite Group pour leur bien-être financier, Tiffani Montez, analyste spécialisée dans la banque de détail au sein de la même entreprise, ajoute qu'il est nécessaire d'« également utiliser les technologies telles que l'intelligence artificielle pour améliorer l'expérience des employés ». Employés qui, services bancaires et financiers confondus, représentent aujourd'hui un peu plus de deux millions de personnes aux États-Unis, comme le rappelle Bradley Leimer, directeur exécutif et responsable de la stratégie fintech chez Explorer Advisory & Capital.

Un renouvellement de l'offre attendu

De nouveaux produits bancaires

« Les banques doivent réinventer les comptes courants ». Ron Shevlin, directeur des recherches chez Cornerstone Advisors, est catégorique : « Les comptes courants vont devenir des options de stockage temporaires pour des sommes que les individus décideront de stocker ailleurs ». Il donne quelques exemples chiffrés : aujourd'hui, les utilisateurs de l'application mobile de paiement Venmo cumulent ensemble plus de deux milliards de dollars sur leurs comptes utilisateurs ; 44% des millennials se considèrent particulièrement susceptibles d'utiliser une carte de débit imaginée par la plateforme de paiements de pair-à-pair PayPal (et pourraient même l'utiliser comme carte de débit principale), et 43% seraient prêts à ouvrir un compte courant Amazon, qui, moyennant des frais mensuels compris entre cinq et dix dollars, comprendrait une assurance smartphone, une assurance voyage et une assurance contre le vol d'identité. Il note toutefois que « les trois quarts de ces 43% conserveraient également leur compte bancaire actuel, donc les banques peuvent se défendre, elles ne sont pas hors-jeu ». Côté paiement, Greg Smith, directeur général chez Financial Technology Partners, insiste sur la montée en puissance du paiement « seamless », c'est-à-dire sans interruption, déployé en arrière-plan sans la participation active du consommateur. Il cite notamment Uber, Amazon et PayPal, qui proposent déjà ce genre d'expériences, lors desquelles l'utilisateur n'a par exemple pas besoin d'entrer à nouveau son mot de passe pour valider son paiement.

Une innovation réfléchie

Alex Jimenez, vice-président de l'entreprise de services financiers Zions Bancorporation, souligne qu'« il est intéressant de constater qu'il existe de nombreux débats autours de l'innovation, mais que l'utilisateur n'en fait que rarement l'expérience au quotidien. Il y a quelques années, nous évoquions la banque mobile et les nouveaux modes de paiements qui l'accompagneraient ; et pourtant, aujourd'hui, la plupart des gens n'utilisent pas de portefeuilles mobiles. » Il ajoute : « dans le secteur des petites et moyennes entreprises, les chèques sont toujours rois, et il semble difficile de leur substituer d'autres produits. Leur utilisation est constante (elle a même augmenté il y a quelques années) : elle ne diminue pas alors que nous nous attendions à ce que ce mode de paiement disparaisse. » Pour JP Nicols, directeur général de FinTech Forge, « il est temps de prendre l'innovation au sérieux, et nous avons besoin d'une définition commune : l'innovation consiste à explorer l'inconnu. Nous devons tester et apprendre. » De quoi sera donc fait le futur des services financiers ? Les solutions abondent, et Alejandro Carriles, vice-président et responsable de la banque mobile et de la banque en ligne chez BBVA Compass, aime à rappeler la règle du rythme de l'innovation : « trois jours pour monter une équipe, six semaines pour réaliser un prototype et neuf mois pour délivrer le produit ». Jerry Silva, directeur de recherche pour IDC Financial Insights, estime quant à lui qu'il existe quatre règles pour une collaboration à succès entre banque et start-up fintech : « Quatre questions doivent être posées : 1. Dans quelle mesure connaissez-vous l'industrie ? 2. Dans quelle mesure connaissez-vous l'institution bancaire en question ? 3. Pouvez-vous résoudre mon problème ? 4. Où l'avez-vous déjà fait ? ».

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Des transactions toujours plus sécurisées

En terme de sécurité, blockchain et biométrie sont toujours sur le devant de la scène. Bettina Warburg, experte blockchain et productrice du podcast Tech on Politics, revient sur les fondements de notre économie. « Cela a commencé par des échanges individuels. Leur distance et complexité a ensuite considérablement augmenté, si bien que nous avons fini par ne plus savoir avec qui nous échangions. Nous avons alors formalisé des règles, et inventé des institutions pour réduire l'incertitude des uns envers les autres. Nous avons ensuite transposé ces mêmes institutions en ligne, avec par exemple eBay, Amazon ou Alibaba. » Elle ajoute que « diminuer cette incertitude augmente notre capacité à commercer, et la blockchain est cette couche de technologie qui permet de le faire. La décentralisation transforme la façon dont nous concevons et livrons nos produits, en ce que nos chaînes d'approvisionnement deviennent de plus en plus intelligentes. Les gens demandent souvent comment nous allons passer de la survie à la prospérité dans une économie décentralisée. La Blockchain est la continuation de l'histoire de l'évolution de nos métiers, et de la façon dont nous incorporons de plus en plus de machines dans notre système. C'est aussi un outil de gestion des risques, et les banques travaillent à coup sûr à son adoption. »

Si les technologies de paiement semblent se concentrer principalement sur les caractéristiques physiques corporelles des utilisateurs (empreinte digitale notamment, mais aussi reconnaissance faciale), la voix a également sa place dans les technologies financières de demain. Theodora Lau, qui travaille chez Unconventional Ventures, insiste sur le fait que « d'ici trois ans, 30% des consommateurs auront recours au "voice banking" (l'utilisation d'une voix de synthèse créée à partir d'enregistrements de la voix de l'utilisateur, ndlr) plutôt que de se rendre en agence ou d'utiliser une application mobile ». S'il existe plus de 700 000 langues dans le monde et que la technologie a évidemment des progrès à faire (Windsor Tanner, vice-présidente du département des ventes et spécialiste de la biométrie vocale au service de l'authentification et de la protection contre la fraude, évoque notamment la nécessité d'être exposée à une quantité massive de données pour comprendre les dialectes et les accents), Theodora Lau explique que « la voix pourrait également fournir des services aux personnes qui ne peuvent pas accéder à une application mobile, ne peuvent pas utiliser certains appareils ou ont une mobilité limitée ». Et de conclure : « en ce qui concerne l'adoption du "voice banking", les consommateurs sont déjà prêts à utiliser la technologie vocale : pour jouer de la musique, lancer un minuteur en cuisine, ... Alors, est-ce les consommateurs ou la banque qui manquent d'imagination ? »

Rédigé par Marie-Eléonore Noiré
Journalist