Fintech

L'avenir de la finance sera relationnel, expérientiel et émotionnel

  • 17 Mai
    2018
  • 2 min

Si la composante technologique ne sera bientôt plus un élément différenciant entre banques et fintech, le vrai défi pour l'industrie financière sera de passer de l'utilité transactionnelle à la finalité relationnelle.

Le terme fintech vit peut être ses derniers instants. Si elle est apparue via les start-up, elle arrive maintenant dans les grands groupes financiers qui recrutent à tour de bras data scientists et autres développeurs en tous genres, multipliant les labs et autres programmes d'accélération, jusqu'à avoir, pour certains, leur propre studio d'innovation. Ainsi, si la banque devient de plus en plus une entreprise technologique, le vrai défi sera de le faire intelligemment. Mais il est une autre composante qu'il ne faudra pas oublier dans la quête du saint Graal de la relation client : la composante marketing. Car c'est en cela, aussi, que la banque devra se réinventer : en devenant une marque relationnelle plus qu'une marque transactionnelle, en étant moins dans une démonstration de posture et de territoire et en re-définissant le parcours et l'expérience client pour bien en cerner le début et la fin. Le conseiller bancaire augmenté par l'intelligence artificielle orientera le client vers des décisions de crédits plus intelligentes, étudiera les problématiques de KYC plus efficacement et rapidement ; proposera des offres de produits sur mesure conformes aux projets de vie du client. Il pourra ainsi se concentrer sur ce qui fait sa vraie valeur : la relation humaine, l'empathie, la proximité et l'accompagnement du client dans ses projets et étapes de vie. La banque comme compagnon de vie du client, la technologie comme moyen d'atteindre cette fin. Cela pourrait se faire sur le modèle de l'américaine Capital One qui, en créant sa propre chaîne de café Capital One Cafés, offre à ses clients la possibilité de vivre une véritable expérience, d'obtenir des informations sur les produits financiers dans un lieu de vie convivial, propice aux échanges et aux activités extra-bancaires, en assistant aux concerts de musiques organisés chaque vendredi soir. Cela pourrait aussi se faire en devenant l'ami discret (voire invisible) mais néanmoins fiable de tous les jours, aussi intime et proche de son client que l'est un Starbucks, l’appelant par son prénom quand son café fumant est prêt. Enfin, si les banques aujourd'hui sont sur des stratégies présentielles fortes avec des enseignes aux quatre coins des rues, des acteurs concurrents ont choisi de mettre l’accent sur le relationnel. Ainsi, le luxueux Apple Store d'Opéra a choisi d'afficher le célèbre logo à la pomme sur des supports souples et étonnamment discrets : à l’extérieur, sur les tee-shirts des vendeurs ou sur de rares kakémonos… mais avec des conseillers de vente toujours aux petits soins. Car n'oublions pas qu'avant d'être des consommateurs, les clients sont et resteront des êtres humains doués et réceptifs à l'empathie. 

Rédigé par Oriane Esposito