Cell C fait appel à ses abonnés pour entretenir plus efficacement son réseau mobile et renforcer les liens avec eux

Afrique du Sud : les opérateurs mobiles doivent déjà se différencier

« Aujourd’hui pour se différencier et gagner des parts de marché, les opérateurs Sud-africains axent davantage leurs stratégies sur le service client que sur le développement d’un réseau déjà avancé» affirme à l'Atelier Graham Kemp, responsable du département Afrique chez Aircom. Le troisième opérateur mobile local, Cell C a choisi lui d'intégrer ses abonnés dans la maintenance de son réseau, afin en retour de leur offrir un meilleur service. C'est pour cela qu'il a fait appel aux compétences d’Aircom, un spécialiste de l'optimisation des performances réseau. Pour les clients de Cell C, le système de surveillance se matérialise via une carte géographique interactive en libre accès sur un site Internet dédié.

Une nouvelle forme de communication

Si un utilisateur rencontre un problème sur le réseau, il le signale en pointant le problème sur cette carte. L’information est alors directement envoyée à l’opérateur sans passer par une plateforme téléphonique. Une fois le problème identifié et résolu, une notification est envoyée par SMS à la personne qui a signalé le problème. Ce service permet à l’opérateur d’utiliser une nouvelle forme de communication avec ses clients.  « Le réseau de téléphonie mobile Sud Africain est déjà très performant, notamment dans les zones urbaines" confie à l’Atelier Graham Kemp.

Jouer la carte d’un meilleur service 

« Cell C a fait appel à notre compétence pour améliorer la relation client et résoudre les problèmes plus rapidement » . Pour le responsable de la zone Afrique, la montée en puissance de l’échange de données, notamment via les réseaux sociaux, oblige les opérateurs à optimiser l’utilisation du réseau et surtout à bien l’entretenir. L’objectif est donc d’anticiper les problèmes pour intervenir en amont et éviter ainsi de porter préjudice aux communications des usagers.