La filiale française d'AOL mise sur le service à la clientèle plutôt que sur la guerre des tarifs pour essayer de séduire la clientèle. Avec une première en matière d'accès Internet à haut débit...

La filiale française d'AOL mise sur le service à la clientèle plutôt que sur la guerre des tarifs pour essayer de séduire la clientèle. Avec une première en matière d'accès Internet à haut débit : l'offre "satisfait ou remboursé" pour ses forfaits avec ou sans téléphonie sur IP.

Pour toute nouvelle souscription à un de ses forfaits ADSL entre le 17 août et le 10 octobre 2005, AOL propose à ses clients d'être remboursé du prix mensuel du forfait en cas de non satisfaction. Pour bénéficier de cette offre, l'internaute mécontent n'a qu'à contacter le service clientèle d'AOL et faire sa demande de résiliation "au moins 8 jours avant la quatrième date anniversaire mensuelle suivant la date d'activation au forfait AOL ADSL".

Le remboursement ne prend pas en compte les communications téléphoniques non comprises dans le forfait, l'éventuelle location d'un modem et le coût de la communication avec le service client.

Par ailleurs, AOL vient d'être condamné à une amende de 1,25 million de dollars aux Etats-Unis pour avoir incité les employés de son service client à retenir les internautes téléphonant pour résilier leur forfait. Une enquête a révélé que les employés touchaient des primes de récompense s'ils parvenaient à retenir au moins la moitié des clients qui appelaient pour résilier leur contrat. D'où certains abus, comme des résiliations non honorées ou des appels brusquement interrompus pour décourager le client.

Souhaitons que l'offre "satisfait ou remboursé" lancée dans l'Hexagone ne s'accompagne pas de telles pratiques. En tout cas, AOL France frappe fort, bien plus fort que ses adversaires qui se contentent de proposer des minutes de hotline gratuites en guise de service offert à la clientèle…

(Atelier groupe BNP Paribas - 25/08/2005)