85%

des relations clients seront automatisées d'ici 2020

Le chatbot fait partie des principaux buzzwords du moment. Cet agent conversationnel est présenté comme le futur de la relation client. 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, le robot oriente, conseille, guide l’internaute en complément des canaux de contacts traditionnels que sont le centre d’appel, le mail ou le live chat. Réserver un billet de train, commander une pizza, prendre un rendez-vous… Les cas d’usage sont déjà nombreux. Selon Gartner, 85 % des interactions avec le client ne nécessiteront plus d’intervention humaine à horizon 2020. Ces agents virtuels ne sont pas nouveaux en soi. Le premier bot remonte à 1966. Développée par un professeur du MIT Joseph Weizenbaum, du Massachusetts Institute of Technology (MIT), Eliza se contentait de reformuler sous forme de questions les propos de son interlocuteur, produisant déjà son petit effet. 

Depuis, l’intelligence artificielle a fait des progrès. Les GAFA ont également remis au goût du jour le concept en multipliant les annonces. En particulier, Facebook qui, il y a un plus d’un an, a proposé aux développeurs un kit de développement logiciel (SDK) pour Messenger, sa messagerie instantanée. Résultat : 33 000 bots créés en quelques mois. Après avoir conquis les consommateurs, les chatbots se tournent vers les clients internes de l’entreprise. Il remplit avec succès un certain nombre de tâches à faible valeur ajoutée pour les fonctions support que sont l’informatique (help desk), les services généraux ou les ressources humaines.


Les chabots RH s'adressent aux banques, aux entreprises du secteur de l'énergie et secteur public

Les RH présentent un intérêt tout particulier à automatiser les réponses aux demandes les plus récurrentes de leurs salariés. Combien de jours de congés me reste-t-il ? Quel est mon solde de RTT ? Puis-je les placer dans mon compte épargne temps ? Comment remplir une note de frais ? Ces questions, les assistants RH les entendent à longueur de journée. Pour Benoit Capitant, directeur associé et responsable de l’offre SIRH au sein du cabinet mc2i Groupe, « les chabots RH s’adressent aux entreprises de plus de 10 000 personnes qui ont d’importants flux de demandes, dans la banque, l’énergie mais aussi le secteur public. » Axa, Groupama, Société Générale ou PSA ont déjà sauté le pas.

Les CHATBOTS JOUENT LES RH

Chatbot

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Les RH en mode self-service

Plutôt que de décrocher son téléphone, remplir un formulaire ou envoyer un mail au service RH, le collaborateur pose sa question en langage naturel. Le bot sera appelé depuis la messagerie instantanée retenue par l’entreprise de type Skype, Slack, Google Hangouts ou Messenger. Une fois connecté avec son login, le salarié est automatiquement identifié par l’annuaire d’entreprise.

« L’intégration au système d’information est plus ou moins poussée, elle dépend du niveau de profondeur du service souhaité, avance Pierre Lanctuit, consultant au cabinet mc2i Groupe. La pose d’un jour de congé va suivre un workflow classique, la demande sera transmise au manager qui la valide ou non. »


En revanche, l’intégration au SI peut être nulle dans le cas d’un chatbot RH de type wiki. Dans ce cas, le salarié interroge le bot sur des informations « froides » comme les avantages du comité d’entreprise, le contenu de la convention collective ou le process à suivre pour émettre une note de frais. Les réponses sont fournies en faisant appel à une base de connaissances. « Généralement, les informations demandées par les salariés sont disséminées quelque part sur un intranet, note Cyril Texier, co-fondateur de l’éditeur Do You Dream Up. Le chatbot les rend facilement accessibles. On passe d’un mode pull à un mode push. ».


L’intelligence du chabot repose sur le traitement automatique du langage naturel ou natural language processing, discipline à la frontière entre l’informatique, l’intelligence artificielle et la linguistique. Soit la capacité pour la machine de saisir l’intention d’une requête en isolant des mots-clés et en analysant le contexte de la phrase. Une fois cet objectif connu, le bot va aller chercher la réponse dans une base de connaissances ou générer une action.


Le chatbot intelligent pour selectionner les candidaTS

Chatbot RH

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« L’avantage de la fonction RH, c’est qu’elle évolue dans un champ linguistique fermé, explique Cyril Texier. A 80 %, les questions sont les mêmes. Dans le cas, par exemple, d’un badge d’accès défectueux, les demandes sont prévisibles. L’avez-vous perdu ? Cassé ? On sait, par ailleurs, qu’un badge de ce type doit être changé en moyenne tous les deux ans. » Les demandes non reconnues sont soumises au métier. Il devra dire si cette question proche déjà traitée doit être reliée ou bien s’il faut créer une nouvelle connaissance.


Nos experts n’observent pas de fossé générationnel. Rompus aux sessions de chat sur WhatsApp ou Telegram, les digital natives qui ont perdu le réflexe du téléphone sont tout de suite dans leur élément. Pour autant, leurs aînés trouvent aussi leur intérêt à passer par ce type d’interface conversationnelle à la fois pratique et instantané.

Effectuer un premier tri parmi les candidats

Au-delà de cette approche de self-service RH, les chatbots sont appelés à remplir d’autres tâches. La paie est dans le viseur - Quand le prochain salaire sera-t-il viré sur le compte en banque ? Puis-je bénéficier d’un acompte ? – mais surtout le recrutement. Par une série de tests et de questionnaires, le bot effectue un premier filtre en s’assurant que le candidat partage les valeurs de l’entreprise ou maîtrise bien les compétences mentionnées sur son CV. Le bot de la startup Pipplet fait ainsi passer un test d’anglais aux postulants.

Pipplet
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Le bot peut même aller un cran plus loin en faisant passer un pré-entretien virtuel, selon Pierre Lanctuit. « Après réussi la première étape, le robot pourrait inviter le candidat à répondre à quelques questions devant sa webcam et envoyer la vidéo au recruteur qui la visionnera en différé. » Et si la candidature n’est pas retenue, le bot enverra une réponse personnalisée au postulant. Si les entreprises françaises n’ont pas encore franchi ce pas, elles y réfléchissent sérieusement. Do You Dream Up a reçu des demandes de groupes du CAC 40 allant dans ce sens.

Le suivi de candidature en temps réel


Le cabinet d’audit et de conseil Mazars utilise déjà son bot comme une antichambre au recrutement. Baptisé SAM, pour Super Ascenseur de Mazars, ce coach basé sur Facebook Messenger délivre des conseils au candidat, notamment sur la façon de se préparer à un entretien. Développé par l’agence FCINQ, ce chabot vise à renforcer la stratégie de marque employeur de Mazars en proie à une guerre des talents. Le cabinet réalise mille recrutements par an, pour l’essentiel des jeunes diplômés d’écoles de commerce, d’ingénieurs ou de filières universitaires. Une population fortement sollicitée.


 « Nous avons voulu dans le ton, que ce chatbot soit le reflet de notre culture d’entreprise, fun et décalée », raconte Olivia de Faÿ, directrice « talent acquisition and employer branding ». Et c’est un succès. Lancé courant avril, SAM a, en cinq semaines, généré plus de 3 000 conversations et mille redirections vers les offres d’emploi du groupe. Mieux, la cible visée est au rendez-vous. Selon les statistiques fournies par Facebook, la tranche des 18-25 ans est la plus largement représentée. Viennent ensuite les 26-34 ans.

Chatbot Mazars
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Demain, le bot dopé à l’IA trouvera le job de vos rêves

Quelle pourrait être la prochaine étape ? Pour Cyril Texier, les progrès de l’intelligence artificielle « dont nous sommes qu’aux prémices » ouvre un large champ des possibles. « En fonction du profil du collaborateur et de ses souhaits d’évolution de carrière, un chatbot va lui pousser une formation ou une offre de poste en interne. »


Pour nos experts, le chatbot doit jouer sur ses atouts - délivrer une réponse pertinente et immédiate 24/7 - mais sans tromperie sur la marchandise. A aucun moment, il ne doit se faire passer pour un humain. Et s’il n’a pas la réponse, le bot laisse rapidement la main à un assistant RH en chair et en os. Pas question de déshumaniser les relations humaines. Le bot ne substitue en aucun cas au recruteur, il vient l’aider. C’est bien le couple hommes-machine qui est à l’oeuvre ici et pas l’un à la place de l’autre. Les gestionnaires RH ou autres chargés de recrutement ne vont pas disparaître, leur métier va juste changer, évoluer, leur permettant de dégager plus de temps sur ce qui fait le coeur de leur métier, la relation humaine.

Rédigé par Xavier Biseul