Dans le but de repérer plus rapidement les messages indésirables sur les fora d'entreprises, l'université de Pomona et le centre de recherche de Yahoo! utilisent des systèmes de monitoring qui déterminent la pertinence et le sentiment véhiculé dans un post.

Le community management en appelle à l'automatisation

Pour suppléer le community manager, un modèle faisant appel à un tri automatique des messages postés par les internautes s’impose, estiment deux chercheurs du centre de recherche de Yahoo! et de l'université de Pomona.  Les scientifiques proposent d’utiliser à des fins de gestion des communautés les systèmes de monitoring, habituellement utilisés pour jauger sur les réseaux sociaux l’avis positif, neutre ou négatif des internautes. Suite au lancement d’un produit, par exemple. C’est-à-dire d’appliquer ces systèmes aux espaces de discussion sur les sites Internet. Selon les chercheurs, ces lieux de parole mis en place par la marque sur la Toile sont souvent saturés de messages hors sujet, parfois postés par des bots - à des fins publicitaires notamment.

Suppléer le community manager

Et d’autres peuvent être particulièrement agressifs, ce qui n’incite guère à la participation des internautes, et peut s’avérer préjudiciable. L’objectif n’est pas ici de supprimer automatiquement les messages “indésirables”, mais de les détecter et de les signaler à la personne compétente. Deux principaux outils sont mis en avant par les scientifiques : en premier lieu, les techniques visant à déterminer la pertinence d’un message, baptisées de “TF-IDF”.Ces techniques analysent le document comme un paquet de mots, dont chacun a un certain degré d’importance”, expliquent les chercheurs. En précisant que cette importance est liée à la fréquence de leur apparition dans le document.

Evaluer le degré de pertinence et d’agressivité

L’idée est d’utiliser un document de référence, et d’analyser la pertinence d’un court message en fonction de ce corpus présélectionné. Ainsi, sur un sujet d’actualité, il est possible de prendre un ensemble de dépêches de Reuters, indiquent les scientifiques. Une note est ensuite attribuée à chacun des commentaires, en fonction de leur pertinence. Ce qui permet de détecter les messages hors sujet. L’autre outil - de monitoring, cette fois - permet de compléter le résultat, en mesurant le sentiment lié aux courts messages, en fonction de certains mots clés.