En 2005, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, la DGCCRF, a reçu plus de 31 000 plaintes de consommateurs mécontents des services de leur...

En 2005, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, la DGCCRF, a reçu plus de 31 000 plaintes de consommateurs mécontents des services de leur fournisseur d'accès à Internet. Et au premier semestre 2006, ce sont 14 500 clients qui ont reproché à leur opérateur des abonnements abusifs, des difficultés de résiliation de contrat ou des problèmes de connexion. Les FAI doivent-ils être mieux contrôlés?
Afin de répondre à cette question et de trouver une solution à ces difficultés, la DGCCRF a décidé de passer à l'action. Depuis le 1er février, l'organisme gouvernemental a entamé une série de rencontres avec les principaux acteurs des télécommunications (FAI, opérateurs fixe et mobile) afin de faire le point sur les actions qu'ils mènent pour améliorer la qualité de leurs services et de leurs rapports avec leurs clients.
Télécom Italia (Alice), dont la hot line a fait l'objet de nombreuses critiques de la part des particuliers, a été le premier à être entendu.
Après cette phase d'écoute, la DGCCRF transmettra à chaque opérateur dans le courant du premier semestre un bilan individuel recensant le nombre de plaintes et leurs motifs. Des actions seront également menées pour vérifier "la bonne application des avis adoptés par le Conseil national de la consommation et des engagements pris par la profession au cours de l'année 2006". Enfin, l'organisation a promis de recourir à la voie répressive si aucune amélioration n'était constatée.
Plusieurs actions ont déjà été intentées par des associations de consommateurs contre les FAI. En mai 2006, c'était l'UFC-Que Choisir qui avait coordonné le lancement de 170 actions en justice contre Free. Cette initiative n'avait d'ailleurs pas été du goût de l'opérateur, qui avait assigné en décembre l'association pour diffamation. La guerre est ouverte! 

(Atelier groupe BNP Paribas – 14/02/2007)