public. A la demande de l'ART, la Sofres a réalisé une étude sur les comportements des opérateurs avec leurs clients grand public. Portant sur la téléphonie fixe, la téléphonie mobile et les cart...

public. A la demande de l'ART, la Sofres a réalisé une étude sur les comportements des opérateurs avec leurs clients grand public. Portant sur la téléphonie fixe, la téléphonie mobile et les cartes téléphoniques, cette étude a été réalisée, d'une part, par une enquête postale auprès d'un sous-panel de 4 000 ménages du panel 20 000 de Sofres et, d'autre part, par deux réunions de groupe de 8 utilisateurs de poste fixe et 9 utilisateurs d'un poste mobile en octobre 1999. Selon cette étude, France Télécom demeure, en téléphonie fixe, l'interlocuteur privilégié. 9 % seulement des foyers sont clients d'un autre opérateur. Les principaux opérateurs cités sont le 7 de Cegetel (5,2 %), le 4 de Tele 2 (2 %), 9 Telecom (0,8 %) et Belgacom (0,7 %). 78 % des utilisateurs ayant choisi un autre opérateur que France Télécom mettent en avant les meilleurs prix des services. 32 % des personnes interrogées possèdent au moins un téléphone mobile à titre privé et 7 % d'entre elles au moins deux appareils et plus. 32 % ont acheté leur téléphone mobile dans une agence France Télécom, un espace SFR, une boutique Bouygues Télécom, 29 % dans une grande surface généraliste, 13 % dans un magasin spécialisé. Près de 20 % se sont vu offrir un mobile et n'ont donc pas souscrit directement le contrat. 83 % ont acheté un pack. Par rapport à la même étude réalisée en 1998, les forfaits d'1 h ou moins ont progressé (16 %, contre 12 % en 1998). Les forfaits de deux heures restent la majorité (45 %, contre 50 % en 1998). 78 % des foyers utilisent des cartes téléphoniques dont 25 % autres que les traditionnelles télécartes de France Télécom, c'est-à-dire des cartes téléphoniques prépayées, des cartes bancaires ou de distributeur. Les consommateurs connaissent peu ou mal le prix des communications. 90 % des personnes interrogées surestiment le prix réel d'une communication locale, certaines jusqu'à trois fois le prix réel. Le prix d'une minute de communication Audiotel, qui est l'un des tarifs les plus élevés de la téléphonie fixe, n'est quasiment pas connu. La méconnaissance des tarifs d'Internet est encore plus importante, puisque les personnes interrogées donnent un prix six fois supérieur au prix réel. Les contrats sont très peu lus. 26 % seulement des clients de France Télécom se souviennent avoir "lu leur contrat lors de sa souscription", alors que plus de 40 % ne s'en souviennent plus. En revanche, 74 % des clients des autres opérateurs affirment avoir lu leur contrat. 70 % des personnes ayant lu leur contrat avec France Télécom le jugent clair et compréhensible, ce taux atteint 90 % pour les autres opérateurs. Les éléments les moins connus des contrats d'abonnement sont la durée minimum du contrat (22 %) et son mode de résiliation (26 %), la condition la plus connue : les différents modes de paiement mis à la disposition des clients (67 %). 89 % des foyers connaissent au moins une des possibilités offertes par leur contrat. En téléphonie mobile, 66 % des personnes équipées déclarent avoir lu leur contrat, contre 70 % en 1998. 70 % des personnes ayant lu leur contrat le trouvent clair et compréhensible (+ 12 % par rapport à 1998). Toutefois, le nombre de personnes déclarant n'avoir pas trouve le contrat clair, ni compréhensible augmente également (+ 8 %). 95 % des personnes possédant un mobile connaissent au moins un thème de leur contrat. Les trois points les plus connus concernent la possibilité de verrouiller le mobile (82 %), la couverture réelle de la zone d'utilisation (71 %) et la durée minimum du contrat (70 %). En téléphonie fixe, le Service Clients de France Télécom est contacté autant que les Services Clients des autres opérateurs (40 % pour France Télécom, 42 % pour les autres opérateurs. 29 % des clients de France Télécom déclarent avoir été informés de nouvelles offres, contre 26 % pour les autres opérateurs. Les abonnés de l'opérateur historique sont dans l'ensemble moins satisfaits de l'accueil et de l'écoute qu'il leur est réservé, comparé aux autres opérateurs (respectivement 72 et 74 % pour France Télécom, contre 83 et 85 % pour les autres opérateurs). En téléphonie mobile, 60 % des abonnés ont déjà contacté le service client, dont 51 % pour des informations et 21 % pour des réclamations. Les services clients de Bouygues Télécom et SFR s'avèrent plus faciles à joindre que ceux de France Télécom : respectivement 72 %, 75 %, contre 65 %. Leur efficacité s'avère également plus importante : 81 % pour Bouygues Télécom, 77 % pour SFR, 74 % pour France Télécom. Les problèmes rencontrés sur les mobiles sont plus nombreux que ceux rencontrés sur le fixe : ils concernent 4 foyers sur 10 sur le fixe et 7 foyers sur 10 équipés de mobile. Le pourcentage des foyers ayant rencontré un problème progresse par rapport à 1998 : + 9 % pour le fixe et + 11 % pour le mobile. En téléphonie fixe, les gros clients de France Télécom (facture supérieure ou égale à 600 F TTC) ont rencontré plus de problèmes que les autres (54 %, contre 44 % en moyenne). Ils ont le plus souvent été confrontés à des difficultés de facturation. En téléphonie mobile, les problèmes sont encore nombreux. 72 % des abonnés de Bouygues, 72 % des clients d'itinéris et 68 % de SFR ont rencontré au moins un problème. Comme en 1998, les deux principaux types de litige signalés en téléphonie fixe sont le dérangement de la ligne (17 %, contre 15 % en 1998) et la mauvaise qualité des communications (14 % comme en 1998). Les délais de règlement des litiges sont importants. Toutes les formes de litiges touchant à la facturation sont ainsi réglées dans un délai moyen de plus de 25 jours. Comme en 1998, les principaux litiges pour les mobiles concernent prioritairement la mauvaise couverture (36 %, contre 28 %), l'indisponibilité du réseau (27 %, contre 24 %) et les coupures de ligne (27 %, contre 23 %). Le niveau de satisfaction concernant le règlement de ces litiges est très faible (environ 30 %). La fréquence des litiges techniques s'avère plus élevée en cas d'achat en magasin spécialisé (79 %, contre 69 % en Boutique de l'opérateur ou en grande surface). En revanche, concernant les cartes téléphoniques, 92 % des utilisateurs n'ont jamais rencontré de problème. Par rapport aux problèmes rencontrés par la téléphonie fixe ou mobile, le nombre de problèmes et le taux de satisfaction est très élevé. 50 % des ménages possèdent au moins deux appareils téléphoniques fixes, 33 % un seul appareil. La facture bimestrielle de France Télécom s'élève en moyenne à 476 F. Vous pouvez retrouver l'intégralité de cette étude sur le site de l'ART http://www.art-telecom.fr dans publications. (Christine Weissrock - Atelier Paribas 17/01/2000).