Le magazine 60 millions de consommateurs vient de révéler les résultats d'un sondage effectué par les experts de l'Institut national de la consommation sur les offres des...

Le magazine 60 millions de consommateurs vient de révéler les résultats d'un sondage effectué par les experts de l'Institut national de la consommation sur les offres des fournisseurs d'accès à Internet. Résultat : 32% des clients seraient insatisfaits de leur FAI, et 61% des hotlines des opérateurs.
 
Les experts se sont basés sur les tarifs et le taux de satisfaction des clients pour les services proposés. Le questionnaire mis en ligne sur le site de l'association, qui a recueilli plus de 4000 réponses, montre qu'une fois de plus les opérateurs doivent fournir de sérieux efforts.
 
Les utilisateurs qui se plaignent de leur FAI évoquent en particulier les problèmes rencontrés pour résilier leur abonnement. Côté hotlines, le prix élevé et l'inefficacité des interlocuteurs font partie des principaux reproches.
 
Afin d'être au plus précis, le magazine a élaboré un baromètre de satisfaction des FAI. Alice, Club Internet et les câblo-opérateurs Noos et Numéricable sont considérés comme les opérateurs proposant les services les moins performants. Si Télé2, Orange et Neuf Cegetel satisfont globalement les utilisateurs, ce sont Free et AOL qui remportent la palme du meilleur service d'assistance.
 
Ce sondage est révélé quelques semaines avant l'examen au Parlement du projet de loi sur la consommation. Entre autres choses, celui-ci prévoit la gratuité du temps d'attente des hotlines et la réduction des délais de résiliation à 10 jours. Voilà qui tombe à point...
 
(Atelier groupe BNP Paribas – 28/09/2006)