Et si les publicités étaient la source des problèmes rencontrés entre les FAI et les consommateurs? Selon le Conseil national de la consommation (CNC), qui vient de publier un avis sur la publicité audiovisuelle...

Et si les publicités étaient la source des problèmes rencontrés entre les FAI et les consommateurs? Selon le Conseil national de la consommation (CNC), qui vient de publier un avis sur la publicité audiovisuelle dans le secteur des communications électroniques, les annonces éditées par les opérateurs pourraient induire les consommateurs en erreur sur les options comprises dans leur abonnement. Pour réduire ce décalage, le Conseil annonce plusieurs mesures pour "améliorer le contenu des messages et documents publicitaires". Mieux vaut prévenir que guérir!
 
Cet avis résulte du travail d'un groupe composé de fournisseurs d'accès, d'opérateurs télécoms et d'associations de consommateurs, sous la tutelle du CNC.
 
Depuis plusieurs mois, les FAI sont épinglés par les associations de consommateurs pour dysfonctionnements comme des problèmes de résiliation de contrat et de mauvais services clients (hotline injoignable...). Début février, la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) a engagé une série de rencontres, dans le but de faire le point et d'obliger les opérateurs à plus de rigueur.
 
Pour le CNC, la question de la diffusion publicitaire doit également être prise en compte. C'est pourquoi il propose "de définir un certain nombre de principes" pour une meilleure identification des messages publicitaires, "sans remettre en cause la liberté de communiquer des professionnels, renforcer la qualité de l'information donnée au consommateur et permettre de réduire les sources de litiges".
 
Ainsi, le Conseil préconise une information complète du consommateur sur les conditions de l'offre qui lui est présentée. A la télévision, il propose l'inscription lisible d'une mention sur l'écran précisant que l'offre est soumise à conditions, et l'affichage du champ de ces conditions. A la radio, ces mêmes conditions doivent également être annoncées.
 
Côté tarifs, le CNC exige une information "claire et précise". Le tarif annoncé devra évidemment correspondre à celui payé par le consommateur. Dans le cas d'une offre promotionnelle, les tarifs habituels devront également être annoncés.
 
Les FAI sont également priés de rendre d'autres informations plus lisibles et compréhensibles, telles que le prix d'achat ou de location d'un matériel indispensable au bon fonctionnement du service demandé.
 
Pour ne pas engorger les écrans ou les postes de radio, le CNC propose de mettre en place un dispositif permettant aux personnes qui le souhaitent de demander par e-mail ou courrier postal la totalité des conditions qui régissent l'offre d'abonnement.
 
Ces différentes mesures devront être mises en place pour le 1er septembre 2007. Leur bonne application sera vérifiée par le BVP (Bureau de vérification de la publicité) pour le compte de la DGCCRF.
 

(Atelier groupe BNP Paribas – 05/04/2007)