Selon l'Afutt, l'Association française des utilisateurs des télécommunications, qui vient de publier son Observatoire des plaintes 2006 sur le secteur des communications électroniques...

Selon l'Afutt, l'Association française des utilisateurs des télécommunications, qui vient de publier son Observatoire des plaintes 2006 sur le secteur des communications électroniques, 11 682 plaintes de consommateurs ont été enregistrées en 2006, dont 64 % qui concernent les FAI.
 
L'Observatoire, qui vise à "identifier les anomalies récurrentes et orienter son action auprès des opérateurs et des pouvoirs publics", enregistre également 21 % des réclamations dans le secteur de la téléphonie mobile, et 15 % dans celui du fixe.
 
En un an, les plaintes contre les fournisseurs ont augmenté de 51 %. Et avec 1 849 réclamations, c'est Alice qui décroche la palme du FAI le plus critiqué, devant Free, deuxième avec "seulement" 1 310 plaintes. Club Internet talonne Free et s'inscrit à la troisième place avec 1 267 plaintes, loin devant Neuf Cegetel (834 réclamations) et Noos (619). Les abonnés du câblo-opérateur, très critiques ces derniers temps, ne font cependant pas autant appel à l'Afutt que ceux reliés en ADSL et préfèrent s'adresser à la DGCCRF ou aux associations de consommateurs pour se faire entendre. Orange, enfin, peut se réjouir, avec 175 plaintes.
 
Quelles sont les revendications des utilisateurs ? Principalement, les abonnés se plaignent d'une mauvaise qualité de fonctionnement, d'interruptions de service récurrentes ou encore de soucis lors de la résiliation de contrats.
 
Bonne nouvelle cependant : les plaintes concernant des problèmes rencontrés lors de la livraison et de l'installation ont diminué de 31 % en volume, pour s'établir à 1 246.
 
Les choses se compliquent pour les FAI, de plus en plus épinglés pour dysfonctionnements. Récemment, la DGCCRF, qui a reçu 31 000 plaintes de consommateurs en 2006, a entamé une série de rencontres avec les FAI pour les interroger sur la qualité de leurs services. Et Free, qui lutte pour l'autorisation des class actions, vient de mettre en ligne un kit d'explications sur les différents recours en justice en cas de problèmes avec son fournisseur.
 
Peut-on espérer une amélioration des services en 2007 ? Pour Alice, interrogé par LCI.fr, la réponse est positive. Le FAI, qui avoue avoir rencontré des "problèmes opérationnels en 2006", annonce disposer aujourd'hui de "très bonnes dispositions techniques" et "du meilleur service client". A suivre !
 
(Atelier groupe BNP Paribas - 20/03/2007)