Si les investissements dans les nouveaux outils de communication et de collaboration sont en augmentation, les entreprises doivent encore faire des efforts pour former leurs employés à ceux-ci.

La formation des salariés : toujours un défi dans l'intégration des outils de communication

Les organisations oublieraient-elle trop souvent le facteur humain dans leur implémentation d'outils de communication et collaboration unifiées (UC&C) ? C’est ce que rapporte une étude menée par Dimension Data – fournisseur mondial de services et solutions TIC – qui s’est intéressée à la montée des outils de UC&C dans les stratégies des entreprises. Ainsi, si les décideurs du secteur IT prévoient de consacrer 53 millions de dollars dans les deux prochaines années dans le développement de tels outils, leur défi consisterait maintenant à s'assurer que ces outils soient correctement exploités pour fournir les meilleurs résultats possibles pour l'organisation. Car ces dépenses pourraient représenter un risque, dans le cas où les utilisateurs n’adoptent pas ces outils, ou ne parviennent pas à adopter par manque de sensibilisation.

Éduquer les employés à l’usage de ces outils

Ainsi, l'étude nous apprend que les entreprises engageraient la totalité des investissements dans l’approvisionnement et l’installation de ces nouveaux outils, mais pas dans la formation des employés à leur utilisation. Et pour Dimension Data, c'est seulement après les avoir implémentés que les entreprises se rendent compte que leur investissement ne rapporte pas les rendements qu'ils avaient envisagés. L'étude rappelle donc que ces outils ne sont pas substituables mais additifs. Elle donne pour exemple des messageries instantanées. En effet, lors de leur introduction dans le cadre d'une meilleure communication interne, les organisations n'ont pas fermé leurs systèmes de courrier électronique. Au lieu de cela, les employés se sont vus offrir plus de choix quand à leur manière de communiquer. De la même façon, pour les autres outils de UC&C, l'étude rappelle que sans une formation suffisante, les employés les moins aventureux seront susceptibles de continuer à uniquement utiliser les méthodes qui ont fonctionné pour eux dans le passé.

Prendre en compte les autres piliers de changement organisationnel

Mais savoir comment utiliser ces outils n’est pas suffisant. Étant donné que ces outils offrent de multiples méthodes pour atteindre le même résultat, il est aussi important de comprendre les circonstances pour lesquelles chaque outil est le mieux adapté. D’après l’étude, l'adoption réussie d'outils UC&C nécessite un changement culturel au sein de l'organisation. Pour celle-ci, une fois que la technologie sera intrinsèque au processus de fonctionnement de l’entreprise et parfaitement maîtrisée par les dirigeants des services, son utilisation se propagera dans toute l’entreprise. Parmi les décideurs du secteur IT qui ont fait des investissements importants UC&C dans les deux dernières années, 61% ont cité comme résultats des économies mesurables, et une plus grande productivité des employés. Cela envoie donc un message fort aux organisations qui ne reconnaissent pas les communications unifiées en tant qu’arme stratégique et économique.

Rédigé par Pauline Trassard
Journaliste