2Team (http://www.2team.com), institut d’étude spécialisé dans les nouvelles technologies, a réalisé, en partenariat avec Dia-Mart, une étude sur les internautes et les fournisseurs d’accès à Inte...

2Team (http://www.2team.com), institut d’étude spécialisé dans les nouvelles technologies, a réalisé, en partenariat avec Dia-Mart, une étude sur les internautes et les fournisseurs d’accès à Internet. Un FAI est avant tout un moyen d’accéder à Internet. Les attitudes et les comportements vis-à-vis des FAI sont conditionnés par les attitudes et les comportements envers Internet. Pour les non internautes, Internet est un monde mystérieux, inhumain, voire irréel. Pour les internautes récents, Internet est un monde merveilleux de contact et de liberté, mais un monde «trop humain» avec ses abus, ses dérapages, son insécurité. Internet est un outil formidable, mais compliqué et pas sécurisé pour les internautes confirmés. Enfin, les internautes utilisant Internet depuis déjà longtemps se considèrent comme des pionniers, membres de la génération Internet, attachés aux mythes fondateurs (liberté, gratuité), ayant un rôle de relais d’opinion bien qu’ils soient minoritaires. L’équipement à domicile est conditionné par les revenus, le niveau d’éducation ou la présence d’enfants. Les critères d’âge et de sexe modifient aussi les attentes spécifiques envers un FAI. 53 % des intentionnistes, 73 % des connectés au bureau et 84 % des connectés à domicile se déclarent «très ou assez intéressé» par l’aspect technique d’Internet. Les intentionnistes citent comme principales raisons pour prendre une connexion Internet à domicile la consultation de documentation (72 %), la messagerie (70 %) et le surf sans but précis (27 %). Les connectés au bureau privilégient la messagerie (83 %), la consultation de documentation (53 %), les sorties et billetterie (30 %), et, dans une moindre mesure, le surf sans but précis (28 %) ainsi que les jeux en ligne (22 %). Pour leur part, les connectés à domicile citent comme raisons essentielles pour lesquelles ils ont aujourd’hui Internet à domicile la messagerie (83 %), la consultation de documentation (50 %), le surf sans but précis (43 %) et, dans une moindre mesure, pour le travail (24 %), les téléchargements gratuits et les achats en ligne (22 % chacun). Pour les intentionnistes, un FAI doit avant tout ne pas revenir cher (58 %), être simple d’usage (47 %) et être fiable techniquement (37 %). Les connectés au bureau privilégient la performance technique (63 %), le coût peu élevé (62 %) et la fiabilité technique (44 %). Enfin, les connectés à domicile mettent en avant la performance technique (74 %), la fiabilité et le coût peu élevé (52 % chacun). Les non internautes ont une compréhension limitée de ce qu’est un FAI,. L’objectif étant d’aller sur Internet, le FAI est un passage obligé, pas une fin en soi. Pour les internautes, le FAI est avant tout un «loueur d’espace-temps tuyau». Même les internautes confirmés ont une compréhension incertaine des FAI. Finalement, les clients s’intéressent peu à leur FAI. Ils veulent que «ça marche». Les marques sont peu déterminantes dans les préférences et les choix. Pour satisfaire le client, il faut avant tout supprimer les sources d’irritation et de frustration. 95 % des intentionnistes, 80 % des connectés à domicile et 45 % seulement des connectés au bureau sont «plutôt ou tout à fait d’accord» pour dire que ce n’est pas toujours évident de choisir parmi la multitude d’offres proposés. Une majorité de l’ensemble des personnes interrogées, qu’elles soient non internautes, connectés au bureau ou connectés à domicile, estiment que seuls certains FAI offrent exactement ce qu’elles recherchent. Majoritairement, les personnes sondées pensent que seules les caractéristiques de l’offre sont importantes, le FAI lui-même importe peu. En termes de notoriété, AOL (80 %) et Wanadoo (73 %) dominent largement chez les intentionnistes. La notoriété assistée fait émerger six grands leaders: AOL, Wanadoo, Club Internet, Liberty Surf, Free et Infonie. Les FAI les plus connus sont aussi ceux à qui l’ont attribue la meilleure image. Les 4 leaders dominent ainsi assez nettement. Les FAI peu connus ont des images médiocres, voire inexistantes. A noter qu’Oreka a une image très «typée, et est presque exclusivement connu que des connectés à domicile. Le choix d’un FAI demeure largement opportuniste pour les intentionnistes ou les connectés voulant changer de FAI. Seuls les FAI à forte notoriété ou recommandés par un ami sont «envisageables» pour les intentionnistes. Chez les connectés au bureau, le bouche à oreille joue beaucoup. Un nombre important de clients installés ne sont pas actifs chez de nombreux FAI: jusqu’à 50 % chez les gratuits. Le multi-providing est un comportement largement répandu: 29 % des personnes interrogées, et est même la norme chez certains FAI chez les gratuits-gratuits (plus de 90 % de multi-providés chez Oreka ou M6net). Les deux leaders, AOL et Wanadoo, ainsi que Noos obtiennent des scores élevés de mono-utilisation et comptent peu d’inactifs. Club-Internet et Infornie sont souvent utilisés comme FAI de complément. Les gratuits-payants et les gratuits-gratuits sont essentiellement des FAI de complément. Les changements de FAI sont nombreux. Un client sur dix souhaite changer de FAI d’ici un mois et un sur dix prendre un autre FAI en complément. Cette infidélité s’explique surtout par un comportement opportuniste face à des offres jugées plus attractives (60 % des abandons) plutôt que par une insatisfaction spécifique (40 % des abandons).. Les abandons par insatisfaction représentent même moins de 30 % chez Club Internet ou Free. Pour les nouveaux services facturables aux internautes, les FAI ont très peu de choix. En effet, le mythe de la gratuité reste largement ancré dans l’esprit des internautes. Si les jeunes hommes connectés depuis plus de 6 mois à domicile sont les plus enclins à payer des services liés à la performance technique et au téléchargement, les connectés à domicile récents sont les moins prêts à payer. La propension à payer est significativement plus élevé chez les connectés au bureau. Ils sont donc une cible particulièrement attractive pour les FAI. (Christine Weissrock – Atelier BNP Paribas – 29/06/2001)