Southwest Airlines a subit les foudres d'un client mécontent sur Twitter. Incident qui soulève la question de l'impact des medias sociaux sur des règlements jusqu'ici bien acceptés.

Les commentaires des consommateurs mécontents sur les sites de micro-blogging amènent certaines entreprises à modifier des règles jusque là acceptées par tous. C’est ce que rapporte David Margulies, expert en gestion de crise*, à propos d’un fait divers survenu dans une compagnie aérienne américaine. Kevin Smith, un client de la compagnie Southwest Airlines, a manifesté sa colère sur Twitter. La compagnie lui avait refusé l’accès à l’un de ses vols, pour la simple raison qu’il n’avait réservé qu’une place (au lieu de deux). Ce, en dépit de sa corpulence et de la règle qui prévalait jusqu’alors. Selon le consultant, les entreprises ont tendance à lâcher du terrain, face à de tels incidents, pour éviter une publicité néfaste sur l’un des réseaux sociaux. « Trop d’entreprises abandonnent leur position par peur de voir se développer une polémique » explique David Margulies. « L’impact des réseaux sociaux sur les politiques mises en place par les entreprises est réel » renchérit Ahmed Galipeau, de l’agence de communication AGC.
L’impact des réseaux sociaux sur les politiques des entreprises est réel
« Certaines pratiques acceptées de tous sont délaissées par crainte de voir l’affaire dépasser son cadre initial » explique-t-il à L’Atelier.Selon lui, le consommateur a aujourd’hui beaucoup plus de pouvoir, et un simple incident peut avoir un effet boule de neige. Pour cette raison, les entreprises ne doivent pas hésiter à investir les réseaux sociaux. Notamment pour mieux dialoguer avec les parties prenantes. « Beaucoup d’entreprise tardent encore à développer une activité sur les réseaux sociaux. Pourtant, il est fondamental qu’elles prennent la mesure du phénomène, car quoiqu’il advienne, ces réseaux continueront de prendre de l’ampleur » poursuit-il.
Il ne faut pas surestimer l’impact d’un incident isolé
« Beaucoup de professionnels hésitent à ouvrir un canal de dialogue avec le public, sur ces réseaux » explique Ahmed Galipeau. Avant d’ajouter : « Si le consommateur peut faire part de son mécontentement à la planète entière, rien ne dit pour autant qu’il sera écouté ». Selon le consultant, l’opinion publique sait faire la part des choses. Un incident isolé ne prendra pas toujours une ampleur phénoménale. « Il s’agit simplement d’une contrainte, qui a son importance. Les entreprises doivent impérativement mettre en place des dispositifs d’écoute, de dialogue et de veille, pour savoir ce que pensent ses clients, et réagir rapidement en cas de problème » conclut le spécialiste.
(*) The Margulies Communications Group