Les sites collaboratifs et les smartphones ont accéléré la mutation de la relation client. Résultat, cette année, les entreprises ont investi pour acquérir des outils plus adaptés. Toutefois, certaines disparités persistent au sein d'un marché qui reste très concentré

Médias sociaux et mobile stimulent le marché de la relation client

Les outils de gestion de la relation client (CRM) sont de plus en plus appréciés par les entreprises, affirme l'International Data Corporation (IDC), qui a mené une étude auprès de 190 fournisseurs de solutions CRM. Preuve de la bonne santé du marché, celui-ci a crû de 11% entre 2010 et 2011, pour atteindre un total de 18,2 milliards de dollars. Mary Wardley, vice-présidente IDC, explique ce phénomène par l'essor des outils sociaux et mobiles: "l'apparition de nouveaux usages relatifs à ces marchés implique une refonte du mode de gestion du client. Celui-ci devient plus facile à atteindre, mais en même temps plus exigeant"

Des variations selon les secteurs.

Toutefois, il est à noter que malgré cette croissance généralisée, le secteur reste très fragmenté. Ainsi, parmi les quatre composantes de ce marché - ventes, marketing, service au consommateur, contact -  toutes n'ont pas rencontré le même succès. Si l'activité des trois premières citées a connu une croissance à deux chiffres, celle du secteur contact a relativement stagné. Enfin, on observe également une dichotomie géographique, l'Europe et les Etats-Unis constituant les fers de lance de l'activité, devant les autres régions du monde.

Un marché fortement polarisé.

Enfin, si l'on s'intéresse aux entreprises elles-mêmes, l'on se rend compte qu'il s'agit d'un secteur extrêmement concentré. De fait, 18 entreprises détiennent 2/3 des parts de marchés, le reste se partageant entre les 170 autres. Leader mondial, Oracle représente à lui seul 13% des ventes totales. Toutefois, la situation pourrait changer, avec notamment le succès de Salesforces.com, deuxième en termes de chiffre d'affaire, et dont le taux de croissance dépasse les 20%.

 

Rédigé par Johnatan Farouz