designer les bots

bot

Il y a quelques semaines, on apprenait que Ryan Germick, le designer à la tête de l’équipe qui conçoit les célèbres Doodle qui s’affichent sur la page d’accueil de Google a rejoint l'équipe qui développe les assistants numériques de l'américain, dont le Google Home. Il a été rejoint par Emma Coats, une artiste freelance bien connue pour son travail chez Pixar. Que viennent faire ces artistes venus du monde des arts graphiques sur un projet lié à l'intelligence artificielle et aux bots ? Une piste, Emma Coats s’est fait connaître pour son article les 22 règles du storytelling, un texte où elle formalise l'ensemble des règles appliquées chez Pixar afin de créer des personnages intéressants et surtout écrire de bonnes histoires.

L’un comme l’autre ont rallié le projet "Assistant Personality" qui vise à donner aux assistants numériques de Google une personnalité, une "persona" dans le jargon des bots. En effet, qu’il s’agisse de chatbots ou d’assistants vocaux, créer un assistant numérique est très différent de ce qui a été fait jusqu’à aujourd’hui sur les serveurs télématiques. A l'heure des IA, plus aucun utilisateur n’est prêt à accepter une interface de type audiotel où l’interlocuteur doit taper sur la touche '1', '2' ou '3' correspondant à son choix dans un menu arborescent totalement rigide, dicté par une machine. Avec l’IA, il est possible d’offrir des interfaces bien plus efficaces où l’utilisateur peut obtenir l’information ou le service demandé en très peu d’étapes. Mais pour susciter l’envie d’utiliser de telles interfaces, susciter l’engagement, le bot doit être capable de comprendre le langage naturel mais aussi se comporter comme une entité cohérente, dotée d’un caractère identifiable, une personnalité. C’est tout l’enjeu des travaux du groupe de travail "Assistant Personality" chez Google, mais aussi de nombreux concepteurs de bots.

personnaliser les assistants virtuels pour plus d'attractivité

pixar
Disney / Pixar

Le design graphique d'un bot, c'est le ton qu'il emploie

LES BOTS DONNENT LE TON A L'innovation

ROBOT DRAWING

Illustration de cette démarche, Lara, le chatbot mis en place par Match.com / Meetic sur son site ainsi que sur Facebook Messenger. Xavier de Baillenx, Innovation Lead chez Match.com / Meetic explique sa démarche : « Avec le chatbot, le design graphique est moins important : tout se passe dans le dialogue et c’est le ton et la pertinence du propos qui représentent le design du chatbot. Nous avons essayé d'avoir un ton cohérent avec notre marque. » Pour trouver le ton juste pour Lara, le responsable de l’innovation a mené un A/B test en confrontant les visiteurs à deux personnalités différentes. Dans un premier cas, Lara ponctuait l’échange de quelques blagues alors que la deuxième Lara s’en tenait à un ton très neutre dans ses échanges : « Nous avons noté 10% d'inscriptions en plus avec notre Lara qui faisait quelques blagues ! Bien évidemment, un chatbot d'assureur ne doit pas avoir le même ton que Lara, mais il est important de garder une cohérence dans le ton de la voix. C'est très efficace et c'est pour cela que de nouveaux métiers vont émerger. »

Cette volonté d’incarner une marque existe depuis des dizaines d’années dans le monde de la publicité et cette problématique est en train de s’imposer dans le monde du digital. Ainsi, il y a quelques années, Apple embauchait des « voix » issues de la radio et de la publicité comme John Briggs ou Susan Bennett, celle qui incarnait la voix d’American Airlines afin d’enregistrer la voix de Siri. Dans son film Her, Spike Jonze faisait incarner l’IA dont le personnage principal tombe amoureux par Scarlett Johansson. Il est probable que l’on verra apparaître ce type d’IA avec la voix d’acteurs ou de personnalités bien connues prochainement, mais la démarche des concepteurs de bots va beaucoup plus loin. Les dialogues distillés par les intelligences artificielles doivent non seulement être efficaces pour apporter les réponses demandées par leur interlocuteur humain, mais celles-ci deviennent l’incarnation et la voix de la marque. Elle doit en refléter les valeurs, le ton. 

faire appel aux artistes et creatifs pour enchanter l'ia

painting
Shutterstock

Des créatifs pour insuffler une âme aux IA

38%

DES

ENTREPRISES ENVISAGERAIENT DE DEVELOPPER UN BOT

A l’heure où 38% des entreprises françaises songerait à déployer un bot, Xavier de Baillenx est persuadé que cet engouement va faire émerger de nouveaux métiers. Car, outre les développeurs et les Data Scientists spécialisés en traitement du langage naturel qui vont mettre en place l’infrastructure purement technique du bot, de nouveaux profils sont nécessaires pour rédiger les dialogues de ces robots et surtout les doter d’un ersatz de personnalité. « Nous allons voir émerger des postes tels que les Chatbot UX Designer, des personnes qui vont travailler sur le graphe des réponses et qui vont décider quelles actions déclencher en fonction de tel ou tel événement. » Enfin, l’expert estime qu’il faudra bientôt des chatbot copywriters, des profils plus littéraires afin de rédiger les répliques du bot en fonction de l’esprit de la marque.

Ces postes existent déjà chez les start-up spécialisées dans la création de chatbots qui créent des bots à la chaîne pour les entreprises. C’est le cas de The Chatbot Factory, une start-up parisienne qui a notamment conçu Louis, le chatbot bagagiste d'Air France ou encore le chatbot sommelier d'Auchan. Matthieu Bietry, directeur technique associé de l’éditeur explique cette démarche : « Nous avons créé trois profils de poste atypiques pour travailler sur nos chatbots. Le designer conversationnel a pour rôle de créer les expériences. Il imagine l'apparence du robot, comment celui-ci va demander des informations à l'utilisateur afin d'atteindre l'objectif qui lui est fixé. » Ce designer a pour tâche de définir les questions fermées que va poser le robot, les questions ouvertes illustrées d’un exemple pour guider l'utilisateur, placer un carrousel d'images dans une réponse. « Le designer conversationnel est garant de l'expérience finale et doit tout faire pour que l'utilisateur s'approprie au mieux ce nouvel outil qu'est le chatbot » ajoute Matthieu Bietry. C'est ainsi que le bot va demander quelques informations sur les goûts de l'utilisateur afin de créer une certaine connivence avec lui.

le copywriter, un nouveau métier

typewriter

Si le designer conversationnel joue un rôle de directeur artistique du bot, c'est un copywriter qui rédige les répliques du robot. Le responsable technique de The Chatbot Factory précise : « Le copywriter rédige les dialogues du bot sur un mode conversationnel, c'est-à-dire en privilégiant des phrases courtes, un dialogue rythmé, le recours aux emojis. Il doit aussi travailler sur la tonalité du bot et son avatar. » Pour l'instant, peu de marques se sont réellement livrées à une réflexion très avancée sur cette personnalisation de leur marque au travers du bot, c'est donc le prestataire qui doit faire des propositions quant au ton que devra employer le chatbot dans ses dialogues : « Nous créons pour chaque bot une carte d'identité dans laquelle nous définissons son caractère, est-ce qu'il va tutoyer ou vouvoyer ses interlocuteurs, sera-t-il plutôt blagueur ou sérieux, etc. Il faut trouver un équilibre entre l'expérience qu'il doit délivrer auprès des visiteurs et l'image de marque de l'entreprise. » Les marques ont souvent déjà rédigé une charte éditoriale, donc le travail de l'équipe de création du bot est d'exploiter ces éléments pour créer cette carte d'identité du bot.

Nous avons déjà créé un chatbot à apparence humaine pour une application de formation. Le postulat de départ était que cette apparence humaine devait renforcer la crédibilité du bot et ainsi faciliter le transfert de compétences.
Matthieu bietry

Matthieu Bietry

Si, pour l'instant, aucune entreprise n'a demandé un bot qui reprenne les traits de son PDG ou d'une égérie de sa marque, créer un bot qui mime l'humain, un avatar virtuel d’une personne réelle n'est pas nécessairement une bonne idée selon Matthieu Bietry : « Nous avons déjà créé un chatbot à apparence humaine pour une application de formation. Le postulat de départ était que cette apparence humaine devait renforcer la crédibilité du bot et ainsi faciliter le transfert de compétences. Ce n'était par un vrai formateur mais nous lui avons donné un prénom, nous avons fait un shooting photo avec un modèle choisi par le client afin que le bot ait des réactions animées lors de la conversation afin que les utilisateurs puissent se projeter. Dans certain cas une telle personnalisation peut être intéressante, mais généralement nous recommandons de présenter le bot comme un bot et non pas essayer de le faire passer pour un humain. L'utilisateur se rend rapidement compte qu'il s'agit d'un bot et non d'un humain et cela peut être perçu comme une tromperie de la part de la marque. »

Autre nouveau poste créé chez The Chatbot Factory, celui de "Bot trainer ": « Il s'agit d'une personne qui va monitorer les conversations et apprendre au bot à comprendre toutes les phrases auxquelles il n'a pu apporter une réponse. L'objectif est d'augmenter sa compétence un peu plus chaque jour. Il s'agit de machine learning supervisé. » Tous les matins, le "bot trainer" consulte la liste des phrases non comprises par l'IA la veille et va catégoriser manuellement la phrase pour que l'intelligence artificielle puisse la comprendre la prochaine fois qu'elle réapparaîtra dans une conversation. « C'est aussi le "bot trainer" qui intervient au début du projet lorsqu'il faut commencer à alimenter le bot avec des phrases types. Avant que le bot ne soit publiquement dévoilé, nous avons une phase que nous menons avec nos clients qui créent une équipe de testeurs internes en charge de tester et d'alimenter le bot avec toutes les phrases qu'ils imaginent que leurs utilisateurs vont poser. Le but est d'avoir la plus grande diversité possible de demandes afin que le bot soit prêt à répondre au mieux au public. »

Les assistants vocaux amplifient ce besoin de personnalité

L'ia hausse le ton

Agriculture

La problématique de l’engagement de l’utilisateur face à un bot est identique sur les assistants numériques pour la maison, qu’il s’agisse de Google Home ou Amazon Echo et son IA Alexa. Sébastien Stormacq d’Amazon veut pousser les entreprises à développer des applications vocales pour Alexa (appelées Skills) et il pousse les entreprises à créer des applications vocales ayant une personnalité : « Il faut donner une personnalité à votre skill. Les clients adorent Alexa et très vite parlent d’elle en disant « She » et non pas « It ». Très rapidement Alexa n’est plus un simple objet mais devient un membre de la famille, une personne à laquelle on demande des conseils, des informations. Ainsi, un de nos clients a ajouté lorsque l’utilisateur demande d’éteindre la lumière un commentaire du type "Vous pouvez me demander de rallumer la lumière si, comme moi, vous avec peur du noir". Avoir de temps en temps ce type de réponse donne à Alexa une personnalité. »

Ulysse Botello, "Conversational Bot Designer" et créateur de UXforBot , une communauté qui compte près de 5 000 ergonomes et passionnés de Bots explique qu'au-delà de ces petits tics de langage, c'est une véritable personnalité qu'il faut donner au bot afin qu'il soit réellement cohérent face à ses interlocuteurs : "Comparé à un chatbot Web ou sur Facebook Messenger, l'assistant vocal constitue un contexte différent pour les utilisateurs. Ceux-ci ont des attentes différentes selon qu'il s'agit d'un chatbot ou d'un assistant vocal. Techniquement, avec les technologies Speech-to-Text et Text-to-Speech, c'est globalement la même chose, mais l'usage est très différent. L'expérience vocale doit être beaucoup plus courte avec une requête pour un résultat, des micro-expériences alors que le chatbot présente une expérience plus élaborée et complexe. Néanmoins, des marques offriront les deux types de bots."

de l'ASSISTANT  à l'AVATAR  VIRTUEL ?

waldo

Black Mirror

Le designer souligne que ce sont les moteurs de recherche Internet qui ont littéralement appris aux internautes à formaliser des requêtes très courtes. "A l'arrivée de Google, les gens tapaient des requêtes de type "comment faire une tarte Tatin ?", puis nous avons appris à utiliser l'algorithme Google et obtenir plus rapidement le bon résultat en tapant "recette Tatin". Nous nous sommes adaptés au langage de la machine. Aujourd'hui, avec les chatbots, on vous demande de faire l'inverse ; l'utilisateur ne doit surtout pas s'adapter à la machine. Cela va demander à se réhabituer à parler en langage naturel à une interface, ne plus parler comme un robot et c'est à nous, en tant que créateurs de robots, de donner au chatbot la capacité de comprendre et répondre en langage naturel. Quand nous auront atteint un taux de compréhension satisfaisant, on passera dans une phase nouvelle où nous pourrons alors construire de véritables conversations avec un bot qui pourra relancer une conversation à partir d'un fil conducteur. Nous sommes encore éloignés du scénario du Film "Her", mais c'est incontestablement la promesse des bots du futur."

" Nous nous sommes adaptés au langage de la machine. Aujourd'hui, avec les chatbots, on vous demande de faire l'inverse ; l'utilisateur ne doit surtout pas s'adapter à la machine."

Pourtant, certains essaient de griller les étapes et rêvent déjà discuter et voire vivre avec un avatar virtuel. Ainsi, le japonais a couplé cette notion d'assistant virtuel à la technologie de l'hologramme afin de personnaliser son IA sous forme d'un personnage manga comme seul les japonais peuvent les imaginer. Si, en dehors de l'archipel japonais les approches restent plus traditionnelles, la tendance à créer un personnage de plus en plus crédible est bien là. "Nous cherchons à écrire des persona à un niveau très détaillé, parfois inspirés de personnages réels" explique Ulysse Botello. "Notre méthodologie nous permet de rédiger une carte d'identité qui donne beaucoup d'éléments sur la façon dont le bot doit réagir. C'est cette description qui doit inspirer ensuite l'écriture des dialogues, c'est sa charte éditoriale. Le "bot persona" permet de garder le même "tone of voice" tout au long d'un dialogue. Enfin, vient la gestion des émotions qui va permettre d'influencer le dialogue par une analyse des sentiments de l'utilisateur et essayer d'être plus proche de l'utilisateur tout en restant en phase avec la finalité du bot. On sait que l'intelligence artificielle va monter en puissance, suivre une évolution comme la loi de Moore. On sait qu'il reste beaucoup à faire pour rendre le bot plus intuitif, rendre le dialogue plus naturel et empathique, c'est la promesse de cette approche. "Si aujourd'hui je suis Conversational Bot Designer, j'aime à penser que demain je serai designer d'IA" conclut Ulysse Botello.

Rédigé par Alain Clapaud
Journaliste