Malgré une croissance importante du secteur, les griefs des internautes à l'encontre des entreprises de e-commerce sont nombreux. D'où la nécessité d'optimiser le processus d'achat.

Royaume-Uni : le succès du e-commerce passe par la rapidité du processus

Les attentes des internautes augmentent au fur et à mesure que croît l'e-commerce, rappelle Postcode Anywhere. L'institut a mené une étude auprès d'un millier d'acheteurs bitanniques en ligne, à propos de leurs expériences d'achat, depuis la commande jusqu'à la livraison. Et il est apparu que le critère fondamental qui conditionnait une acquisition plaisante et satisfaisante était la rapidité du processus. Ils sont ainsi plus des trois quarts à affirmer considérer la rapidité d'achat comme un critère essentiel. Un constat corroboré par les deux facteurs d'abandons les plus cités, à savoir les formulaires d'inscription trop fournis, ainsi que les processus de sécurité trop complexes.

La livraison, au cœur des préoccupations des acheteurs

Autre critère important : le processus de livraison. Souvent considéré comme inefficient ou trop opaque, il est décrié par un grand nombre d'acheteurs. Ces derniers sont plus de 50 % à souhaiter pouvoir aller récupérer leurs achats eux-mêmes, en boutique. De même, 65 % des personnes interrogées réclament la mise à disposition d'indications supplémentaires quant à la période de livraison, via la communication de fourchettes horaires précises. A noter que l'on peut observer des différences de comportement selon que l'internaute est un homme ou une  femme. Ainsi, ces dernières sont 36 % de plus que les hommes à déclarer porter une attention particulière aux commentaires laissés par les autres acheteurs.

Un processus  qui doit être appréhendé de manière globale

Guy Mucklow, directeur du management chez Postcode Anywhere résume ainsi la situation: "Malgré un marché extrêmement favorable, à l'origine de 90 % de l'augmentation des ventes du commerce de détail, les entreprises du secteur ne doivent surtout pas considérer cette situation comme acquise". D'après lui, des améliorations dans le processus de paiement, dans la sécurité des données, et par-dessus tout dans le suivi de la livraison doivent encore être mises en œuvre. Il conclut en soulignant que "l'achat ne se termine pas à la déconnexion de l'utilisateur, et c'est ce que les sites de vente en ligne ont encore du mal à intégrer".