Après six mois de pilote, Orange vient de pérenniser le 744, service d’assistance et de recherche personnalisée sur le Wap, déployé par WebHelp. Le service «Orange.fr Assistance» figure parmi le p...

Après six mois de pilote, Orange vient de pérenniser le 744, service d’assistance et de recherche personnalisée sur le Wap, déployé par WebHelp. Le service «Orange.fr Assistance» figure parmi le premier tiers des services mobiles d’Orange les plus fréquemment utilisés. Le service répond à un véritable besoin des wapernautes, souhaitant être guidés dans leur recherche d’information dans l’univers de l’Internet mobile. Le 744 permet aussi d’observer les attentes des internautes en terme de contenu sur le Wap. Le 744 a été conçu pour démocratiser l’utilisation d’Internet sur le mobile. Cet objectif se décline en trois idées force: le rendre plus naturel par le seul usage de la voix, en faciliter l’usage par le transfert sur des experts de la recherche d’information sur le Wap et l’Internet, et le rendre économiquement plus abordable, en ne facturant à l’utilisateur que le temps consacré à l’utilisation. Via ce service, WebHelp fournit à Orange une prestation complète allant de la chaîne de valeur technologique au centre de contact. L’aide personnalisée à la recherche d’information repose sur l’intervention de personnes physiques, véritables professionnels du wap. Concrètement, le wapernaute compose le 744 sur son mobile et laisse sa question sur le serveur vocal. Il reçoit un SMS en moins de dix minutes l’invitant à se connecter sur le portail Orange.fr pour trouver sa réponse dans son espace personnel. 85 % des réponses sont trouvées en moins de 10 minutes, dont 63 % en moins de 5 minutes. (Christine Weissrock – Atelier BNP Paribas – 8/02/2002)