centres d'appels téléphoniques. Selon une étude réalisée auprès de 50 banques par Cap Gemini et Publi-News, 94 % disposent aujourd'hui d'au moins une plate-forme téléphonique. 68 % des centres télé...

centres d'appels téléphoniques. Selon une étude réalisée auprès de 50 banques par Cap Gemini et Publi-News, 94 % disposent aujourd'hui d'au moins une plate-forme téléphonique. 68 % des centres téléphoniques ont moins de trois ans, 52 % moins de deux ans (32 % datent de 1997). Si 42 % disposent de plates-formes composées de 5 à 20 postes, 14 % ne disposent que de 2 à 5 postes de travail. 53 % des établissements financiers et 43 % des banques AFB ont des plates-formes antérieures à 1993. Banques Populaires, Caisses d'Epargne, Crédit Mutuel rattrapent leur retard et professionnalisent leur plate-forme. 83 % des centres d'appels sont spécialisés sur le critère réception d'appels entrants-émission d'appels sortants. 30 % utilisent la structuration par typologie de clients, 23 % par type de service. 58 % des banques disposent aujourd'hui d'un ACD "automatic call distributor" (22 % il y a deux ans). 54 % disposent non seulement d'un ACD, mais aussi d'un autocommutateur classique. Dans les années à venir, le développement en France des centres d'appels devrait s'accentuer. (Les Echos - 11/02/1998)