La promesse de la réalité virtuelle pour les entreprises : l’immersion dans l’expérience des clients pour susciter davantage d’empathie et proposer ainsi des produits et services plus adaptés à leur besoins.

La réalité virtuelle, clé de compréhension du client par les salariés ?

Salesforce est une entreprise-phare de gestion de la relation client. C’est également la première qui utilise auprès de ses propres collaborateurs la réalité virtuelle comme un outil pour mieux comprendre ses propres clients. Les propres clients de Salesforce font en effet parfois face à des situations complexes dans le cadre de leur profession, comme traiter le cancer ou même proposer des services aux personnes atteintes d’autisme. Dans ce cadre, vivre leur situation, comprendre en profondeur leur ressenti et les attentes de ces clients pour s’adapter à leurs besoins, serait-elle la clé d’un renouveau en matière de relation-client ?

L’outil permet de changer aisément les perspectives et les points de vue. Se plonger ainsi dans la peau d’un docteur pour mieux comprendre la souffrance d’un patient ou bien dans celle d’un vendeur de chaussures pour mieux appréhender la complexité d’un besoin, est une expérience qui permettrait à Salesforce de lancer des produits beaucoup plus ciblés. Un constat simple : la réalité virtuelle continue aujourd’hui de faire parler d’elle en s’insérant dans de nombreuses branches prometteuses de l’économie et de la société. Demain dans celle de la relation-client.

Rédigé par Laura Frémy
Journaliste