Pour anticiper l'évolution des conditions du marché, les entreprises doivent réorienter leurs priorités vers une meilleure gestion de l'information. Le DSI semble le chef d'orchestre idéal de cette évolution.

Le nouvel impératif opérationnel porte selon moi sur la "reconfiguration des processus décisionnels", à savoir la transformation des capacités de front-office par l’intégration d’outils d’analyse prédictive dans les processus décisionnels de l’entreprise. En se muant en véritables "directeurs de l’information" (Chief Insight Officers), les directeurs des systèmes d'information ont un rôle essentiel à jouer dans ce processus. Cette transformation implique un élargissement de leur rôle, plus orienté sur le métier de l’entreprise et l’innovation technologique. Le point de départ consiste à prendre la mesure de l’énorme volume des données disponibles (tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’entreprise), sans se retrouver submergé par leur stockage et leur gestion. Il ne s’agit toutefois que de la première étape. L’objectif final étant d’exploiter les outils analytiques afin d’actionner ce levier de l’information et de passer de l’analyse aux résultats : du "et alors ?" au "et maintenant ?".

Des techniques de segmentation et d'analyse

Pour la Royal Shakespeare Company (RSC), compagnie théâtrale britannique, nous avons par exemple employé des techniques de segmentation et d’analyse du public afin de transformer son approche de la gestion de la relation client. Ainsi, le nombre de ses abonnés a augmenté de 40 % et l’affluence régulière a bondi de plus de 70 %. Bien entendu, le parcours est semé d’embûches : selon une étude Accenture, près de 40 % des cadres dirigeants estiment que leurs ressources et systèmes technologiques actuels ne permettent pas une utilisation efficace des outils d’analyse. La technologie s’est néanmoins mise au diapason des aspirations dans ce domaine. Des outils analytiques évolués sont disponibles auprès des éditeurs ou intégrés dans les plus récents progiciels de gestion (ERP), logiciels de gestion financière et de CRM. Le cloud computing révolutionne le stockage et le traitement des données, tandis que les logiciels open source ont démocratisé les capacités d’analyse indispensables pour les exploiter.

Agir en partenariat

Les "Chief Insight Officers" ont donc un rôle clé à jouer en favorisant la mise en place des processus transversaux nécessaires à l’intégration des outils analytiques dans l’ensemble de l’entreprise. Une fois parvenues à ce résultat, les entreprises seront en mesure de "boucler la boucle" de l’information : analyses, validation, exécution et création de valeur, suivi de performance, indicateurs, gouvernance. Cette démarche exhaustive permettra par exemple aux responsables de savoir pourquoi une promotion donnée sur un produit n’a pas fonctionné, contrairement à telle autre. En résumé, le DSI doit non seulement adopter le point de vue d’un "Chief Insight Officer" mais aussi agir en partenariat avec les métiers de l’entreprise afin de veiller à la mise en place des règles, outils et comportements nécessaires.