« Comment puis-je nettoyer les poils de chat du ventilateur de mon ordinateur ? » Une question inattendue mais habituelle, pour le centre d’appel d’une entreprise de maintenance informatique. Un sondage de l’entreprise Robert Half Technology montre à quel point le personnel de ces centres d’assistance téléphoniques doit faire preuve de patience avec ses clients…

Les centres d’appels informatiques se transforment parfois en bureau des pleurs

« Pouvez-vous m’aider à réparer mes toilettes ? » Croyez-le ou non, la personne qui a posé cette question appelait une entreprise d’assistance informatique et non pas un plombier… Les employés de centres d’appel y sont pourtant habitués !

Robert Half Technology, un fournisseur de technologies de l’information a lancé un sondage auprès de 1400 professionnels de centres d’appels informatiques pour connaître les demandes les plus farfelues qu’ils aient entendu. Parmi celles-ci, quelques perles telles que : « Puis-je allumer ma cafetière à partir de mon ordinateur ? », ou encore « J’ai laissé mon téléphone dans mes toilettes, que dois-je faire ? »

Autant de demandes insolites pour ces professionnels qui ne passent pas inaperçues ! Pourtant, elles font bien partie du quotidien de ces salariés, accrochés au téléphone toute la journée ! « Au-delà du divertissement qu’elles procurent, ces demandes inhabituelles démontrent le self-contrôle mais aussi de la maîtrise dont doivent faire preuve les professionnels des centres d’appel », souligne John Reed, directeur exécutif de Robert Half Technology.

Florilège des demandes les plus saugrenues recueillies dans ce sondage : «Pouvez-vous me recommander un bon pressing ? », « Pourriez-vous me montrer comment me servir de ma souris ? », ou encore : « J’aimerai télécharger Internet pour l’avoir à portée de main tout le temps ».

Ces professionnels des centres d’appel informatique doivent donc être tout à la fois des experts des machines mais aussi des humains. Empathie mais aussi sens de l’humour doivent être leurs principales qualités, presque autant que leurs connaissances en informatique !

Rédigé par Marion Auvray