La banque indienne HDFC Bank vient d'annoncer le déploiement de 20 robots humanoïdes dans ses agences bancaires. Une nouvelle tentative d'inventer l'agence bancaire du futur.

Le conseiller financier du futur sera-t-il un androïde ?

On connaissait les chatbots pour répondre aux questions les plus usuelles, les robo-advisors pour gérer nos actifs ou encore les moteurs d'intelligence artificielle dédiés à la lutte contre les fraudes, voici donc que les robots pourraient bien faire leur apparition dans les agences bancaires.

Une banque indienne, HDFC Bank vient de dévoiler son plan de déploiement d'une vingtaine de robots humanoïdes dans ses agences bancaires. Inconnue en France, cette banque est basée à Mumbai (Bombay), compte 4 555 agences localisées sur l'ensemble du sous-continent pour 37 millions de clients. Il s'agit donc d'un déploiement limité mais qui sera, par son ampleur, une première dans le secteur si le projet aboutit. Les responsables de la banque ont opté pour un robot conçu et fabriqué en Inde, l’IRA pour Intelligent Robotic Assistant. Ce robot, dont le concept est comparable au Pepper de Softbank Robotics, était encore inconnu jusqu'à l'annonce officielle de ce premier contrat. Il est l'œuvre d'une startup indienne, Asimov Robotics et Sayabot Systems, sa filiale spécialisée dans les robots de service. Cette dernière espère se faire une place sur des marchés aussi divers que la santé, le secteur hôtelier, la distribution, la banque, la sécurité et les assistants personnels. IRA va devoir convaincre dans les agences d’HDFC Bank alors que son ancêtre, l'ISRA semblait plutôt limité.

La banque HDFC a fait le choix de déployer un robot humanoïde de conception indienne, l’IRA d'Asimov Robotics.

Si Nitin Chug, le responsable digital d'HDFC, estime que les androïdes IRA pourront réaliser des transactions pour le compte des clients, la vidéo de lancement du projet montre que le rôle de l’IRA se limite pour l’instant à accompagner les clients jusqu'au bon guichet. Une tâche plutôt simple puisque le client choisi sur l'écran tactile du robot le service qu'il désire afin que celui-ci le guide dans l'agence. Nitin Chug promet la reconnaissance faciale des clients et des échanges vocaux dans une prochaine phase. Le robot pourra alors donner un relevé de compte et prendre des chèques en dépôt.

L'idée de placer des robots humanoïdes dans une agence bancaire n'est pas totalement nouvelle et le projet d'HDFC Bank fait écho aux annonces d'une autre banque indienne, la City Union Bank (CUB) en fin d'année 2016. Un Nao de Softbank Robotics, baptisé le 'CUB Lakshmi' (déesse de la fortune) pour la circonstance, est entré en fonction dans une agence de T Nagar, au centre ville de Chennai. Les ambitions de la banque indienne étaient alors très élevées : le robot devait être programmé afin de répondre à 120 questions, soit 95% des interrogations du client type d'une agence bancaire. Il était prévu d'intégrer le 'CUB Lakshmi' dans les processus de la banque, les promoteurs du projet espéraient alors qu'un robot allait abattre la charge de travail de 3 à 4 personnes. Depuis, la réalité a rattrapé les promoteurs du projet puisque le déploiement de 25 Nao supplémentaires n'a pas encore eu lieu.

Pour l'heure, le robot IRA est capable d'accompagner le client d'une agence bancaire jusqu'au bureau de son conseiller financier. A l'avenir, il devrait pouvoir réaliser des opérations bancaires basiques.

La banque japonaise Mizuho montre la voie

Pour les banques indiennes, le modèle reste la banque japonaise Mizuho. Celle-ci a déployé son premier robot Pepper en juillet 2015 et aujourd'hui le robot humanoïde conçu en France est visible dans une douzaine d'agences au Japon. Le robot est doté d'applications "collectives" pour créer de l'animation dans les agences, ainsi que d’applications personnelles pour occuper les clients en salle d'attente avec des gens ou répondre à des questionnaires. La banque japonaise prévoit utiliser ses robots pour délivrer de vrais services bancaires à ses clients et pour cela elle s'appuie sur un partenariat avec IBM Watson mais aussi sur des startups du secteur FinTech. La banque Mizuho a ainsi ouvert un espace de co-innovation, le Mizuho.hack, l'objectif étant que les start-up puissent développer de nouvelles applications pour ses robots Pepper.

Si on remonte plus loin dans le temps, en 2012 la banque brésilienne Bradesco avait présenté Bradesco Next, un concept store préfigurant l'agence bancaire du futur. Ce concept d’agence était doté de multiples écrans tactiles grands format, de distributeurs à capteurs biométriques et d'un indispensable petit robot dont la mission était avant tout... décorative. 5 ans après cette démonstration, la question de l'intérêt de déployer des robots d'accueil ou de service dans une agence bancaire reste toujours posée. Pour Muriel Blanc Duret, Directrice en Conseil Architecture Commerciale chez Korus, il est indispensable de s’interroger sur le rôle exact que devra occuper le robot au sein de l’agence avant de songer à tester ces conseillers d’un nouveau type : "Il faut avant tout se poser la question du sens, du service que le robot va rendre et qu'un collaborateur ne pourra rendre. Faire face au pic de fréquentation d'une agence pose de réels problèmes d'organisation et le robot sera peut-être un jour une solution à l'accueil pour aiguiller les clients dans les agences où le trafic est très important, comme c'est peut-être le cas en Inde. C'est de moins en moins le cas en France."

La banque japonaise Mizuho est la première à avoir réellement déployé des robots d'accueil dans ses agences.

Attention à préserver les valeurs défendues par la banque

Pour cette experte en aménagement des agences bancaires, placer un robot pour simplement créer de l'animation, faire ce que l'on nomme du "retailtainement" ne pourra durer qu'un temps et va rapidement lasser les clients. "L'arrivée d'un robot doit avant tout correspondre aux valeurs défendues par la banque. Ce qui est concevable pour une banque essentiellement digitale ne l'est pas dans une banque mutualiste ou une banque qui prône l'importance des rapports humains." Autre frein à l'entrée des robots dans les agences bancaires françaises ou européennes, l'importance des différences culturelles. "Ce qui peut fonctionner au Japon ou même en Inde n'est pas nécessairement transposable en France. Notre relation vis-à-vis du robot est très différente. C'est une question de culture, mais aussi de conciliation des attentes contraires des clients qui se déplacent en agence. Veut-on mettre l'accent sur l'efficacité en délégant des tâches aux clients avec une machinisation des agences via des automates ou des robots ou est-ce que la banque préfère miser sur la préservation des relations humaines, privilégier une certaine convivialité ?"

Si, pour l'instant l'agence Korus n'a pas encore reçu de demandes de la part des banques françaises pour faire une place aux robots dans leurs agences, Muriel Blanc Duret a déjà fait une proposition d'agence intégrant non pas des robots d'accueil, mais des robots de téléprésence afin d'assurer un visio-rendez-vous avec le conseiller bancaire. "Le robot pourra aller chercher le client à l'accueil puis l'escorter jusqu'à l'espace de réception des clients, prendre en charge le rendez-vous et enfin raccompagner le client à l'accueil. C'est le type de relation qui préserve le côté humain de la relation car on ne parle pas à un logiciel mais à une vraie personne, avec toute la communication non verbale irremplaçable dans ce type de relation."

A l’heure où les banques, confrontées à la transformation digitale, doivent repenser le rôle de leur réseau d’agences face aux canaux digitaux, la place du robot dans les agences reste encore à définir.

Rédigé par Alain Clapaud
Journaliste