Voilà bien un sujet qui cumule les paradoxes. Les différents cabinets de prévisions annoncent pour l’année 2002 des ventes de logiciels de CRM comprises entre 20 et 25 Milliards de $ ...

Voilà bien un sujet qui cumule les paradoxes. Les différents cabinets de prévisions annoncent pour l’année 2002 des ventes de logiciels de CRM comprises entre 20 et 25 Milliards de $. Il n’est donc pas étonnant que les principaux éditeurs de solutions logicielles de type ERP, qui voient en ce moment leur propre marché se réduire comme peau de chagrin, se tournent vers ce marché en forte croissance et tentent ainsi de se diversifier. Et pourtant, il est extrêmement difficile d’obtenir des retours clients : SAP, le deuxième éditeur de CRM derrière Siebel, qui annonce plus de 1200 clients, serait bien en peine de présenter le retour d’un seul d’entre eux. N’y-aurait-il pas de la déception dans l’air ? Une partie de l’explication pourrait être apportée par le philosophe Alain Etchegoyen qui constate une chute vertigineuse de la valeur de fidélité. Chacun d’entre nous peut d’ailleurs le constater, au moins en ce qui concerne ses propres comportements de consommateur : nous zappons continuellement. En conséquence, il est logique que nous observions le même phénomène lorsque le consommateur se trouve être notre client, venant qui plus est par le canal du net. Les banques de détail françaises bénéficient d’un avantage incomparable par rapport aux entreprises des autres secteurs. Une très large majorité de leur clientèle est captive. Certes le français, râleur par principe, se déclare rarement satisfait de sa banque à part paradoxalement dans les enquêtes ! S’ils bénéficiaient des services et de la tarification des prestations des banques anglaises, il aurait alors de bonnes raisons d’exprimer son mécontentement et la banque Egg aurait quelques raisons de croire à son installation en France. Cet avantage ne sera sans doute pas éternel : aussi dans un tel contexte, le développement à marche forcée de la banque multicanale ne constitue-t-il pas le moyen de résoudre la quadrature du cercle ? En offrant au client de multiples accès, elle répond à son désir de nomadisme lui permettant selon l’heure, la motivation, l’envie de s’adresser à un conseiller par téléphone, de consulter ses relevés de compte par le canal internet, de recevoir des alertes sur les actions de son portefeuille sur son mobile ou de prendre rendez-vous avec un conseiller assis pour traiter d’un sujet patrimonial complexe. En contrepartie, la banque peut exercer un datamining subtil d’autant mieux accepté par le client qu’il visera à lui consacrer plus d’attention avec une efficacité bien plus grande que lorsqu’il ne bénéficiait que d’un seul mode d’accès : son agence bancaire. Où l’on voit bien que le CRM s’applique avec succès auprès d’une population démontrant une forte motivation -quelle qu’en soit la raison- pour entretenir des contacts fréquents et réguliers avec une entreprise : l’autre exemple le plus frappant est bien entendu celui des VPCistes qui exerçaient cette activité depuis fort longtemps et avec une grande efficacité… comme Monsieur Jourdain.(Dominique Graber - Atelier groupe BNP Paribas - 22/04/2002)