Que ce soit à la banque, au supermarché et jusque dans les bureaux de votes, nous faisons souvent, trop souvent la queue. Qui n'a jamais expiré bruyamment ou tapé frénétiquement du pied dans une file d'attente pour manifester son impatience ? Faire la queue, c'est perdre son temps. Or le temps c'est de l'argent. Les files d'attentes exaspèrent non seulement leurs habitués ; elles constituent surtout un gros manque à gagner pour ceux qui les organisent bien malgré eux. Les commerçants et les fournisseurs de services soucieux de mieux rentabiliser ce passage obligé jusqu'à leurs caisses ou leurs guichets trouveront à cet égard quelques judicieux conseils dans une étude aussi sérieuse que divertissante intitulée "To queue or not to queue ?".

Parue dans la revue Management Science et rédigée par des mathématiciens israéliens, cette étude suggère d'abord diverses astuces permettant de rendre les files d'attentes plus supportables afin que les clients ne les désertent pas : offrir le café, installer des téléviseurs, etc. Jusqu'ici tout va bien. Plus pernicieux, mais finalement pas si bête dès lors qu'on considère qu'il n'y a pas de petits profits : organiser des files d'attentes plus rapides et payantes... Puisqu'on vous dit que nous vivons dans une société de services !!! Mais le principal intérêt de la théorie des queues que nous propose ladite étude réside encore ailleurs : à l'encontre de la pratique la plus répandue qui consiste à organiser très sérieusement les files d'attentes en lignes droites et monotones, avec forces piquets et autres distributeurs de numéros, messieurs Hassin et Moshe Haviv recommandent tout simplement d'abandonner la queue afin de lui substituer un plus joyeux foutoir.

Le désordre n'étant pas si hasardeux qu'il peut en avoir l'air, nos experts ont en effet montré - théorie des jeux à l'appui - que le temps d'attente moyen d'une personne arrivant devant une échoppe est plus réduit lorsque les clients de celle-ci patientent de façon désorganisée que lorsqu'ils se suivent à la file indienne. Si par exemple dix personnes s'y trouvent déjà, le nouvel arrivant sera en moyenne le sixième a être servi, à moins qu'une queue ne le repousse à la onzième position. Il pourrait bien sûr tout autant être servi en premier ou en dernier. Les statistiques sont cependant formelles et simples à figurer : quelqu'un qui hésite à rentrer dans une boutique où se trouvent déjà plusieurs personnes le fera plus probablement si celles-ci forment une queue désordonnée car il pensera avoir plus de chance d'être servi plus tôt que s'il devait patienter à la queue leu leu...

Bref, plus une file d'attente est chaotique, moins les clients patientent et plus il y a de produits ou de services vendus. Serait-ce une nouvelle preuve des formidables vertus de la dérégulation ? Peut-être. On craint quand même les cohues à venir. Et on n'oublie pas qu'une personne arrivée la dernière dans une boutique bondée et jouant des coudes pour passer devant tout le monde s'appelle et s'appellera toujours un mufle.

Rédigé par Pierre Bonnet