Améliorer la relation entre les consommateurs et les fournisseurs de télécommunications : tel est l'objectif du ministre de l'Industrie Patrick Devedjian, qui invitera le 16 juin prochain les...

Améliorer la relation entre les consommateurs et les fournisseurs de télécommunications : tel est l'objectif du ministre de l'Industrie Patrick Devedjian, qui invitera le 16 juin prochain les deux camps à se rencontrer à Bercy et à entendre la série de 10 propositions issues du groupe de travail sur la relation clientèle lancé en octobre dernier et de la consultation publique sur la concurrence dans le secteur des télécommunications initiée le 23 février 2005.

Le ministre propose ainsi :

1. D'élaborer avec les professionnels et les associations de consommateurs un code de déontologie de la relation client.

2. De mettre en place un organisme chargé de veiller au respect de ces règles déontologiques.

3. De promouvoir le label de qualité NF Services pour les centres de relation client . Ce label est accordé aux entreprises respectant des critères stricts de qualité de service en termes de temps d'attente et de pertinence des réponses apportées au client.

4. Autoriser les centres d'appel à travailler le dimanche pour les appels entrants. L'objectif est à la fois d'améliorer la qualité de service et de favoriser la compétitivité des centres d'appels implantés en France, tout en évitant le démarchage téléphonique le dimanche.

5. Interdire la facturation du temps d'attente par les professionnels , vendeurs de biens ou prestataires de services, lors des appels téléphoniques aux services chargés d'assurer les relations d'après-vente.

6. Reconnaître le droit du consommateur à résilier son contrat et changer d'opérateur de téléphone fixe ou mobile, en conservant le même numéro , c'est-à-dire à effectuer le portage de son numéro, dans un délai de dix jours.

7. Créer un guichet unique du portage des numéros de téléphone , auprès du nouvel opérateur, chargé d'accomplir l'ensemble des formalités , l'ancien opérateur étant tenu de faire droit aux demandes de résiliation et de portage ; imposer un bon unique de portage pour les flottes de téléphones des entreprises et des administrations.

8. Obliger les opérateurs à justifier les frais de résiliation en fonction des coûts encourus et à donner un effet immédiat, dès réception, aux demandes de résiliation.

9. Faire la transparence sur les durées minimales d'engagement , en imposant que toute offre reposant sur une durée minimale d'engagement soit accompagnée d'une information sur les prix qui correspondraient à une absence de durée minimale d'engagement.

10. Obliger les opérateurs à rembourser dans un délai de 10 jours les dépôts de garantie et les avances sur consommation qui n'ont pas financé de consommation effective.

(Atelier groupe BNP Paribas - 24/05/2005)