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Des robots à la réception d’un hôtel, une exception japonaise ?

Archive Février 2015

Une fois entrés dans le hall de l’hôtel, les clients ont deux options : ceux qui maîtrisent le japonais peuvent s’entretenir avec une hôtesse d’accueil en uniforme blanc. Les autres échangeront dans la langue de Shakespeare avec un vélociraptor tranquillement installé derrière son comptoir. Aucun risque de se faire mordre, encore moins dévorer par l’intimidant reptile : tout comme sa comparse en uniforme, le vélociraptor n’est pas un dinosaure en chair et en os, venu tout droit de l’ère du Crétacé, mais un robot spécialement conçu pour l’accueil des clients. Passée cette entrée en matière quelque peu déroutante, le voyageur peut mettre de côté les affaires qu’il ne compte pas utiliser durant son séjour : elles sont (délicatement) saisies par un bras robotique, qui les enferme dans une pièce sécurisée. Un autre robot le déleste de ses valises et le conduit jusqu’à sa chambre. Point de clef ni de carte pour pénétrer dans cette dernière, mais un système de reconnaissance faciale qui déverrouille automatiquement la porte lorsqu’il reconnaît le visiteur. À l’intérieur, un ultime robot répond à toutes les questions que pourrait se poser le voyageur. Il peut également lui fournir un bulletin météo détaillé, ou encore allumer les lumières et augmenter le chauffage.

Il ne s’agit pas du scenario d’un nouveau film de science-fiction, mais de ce qui attend les visiteurs du très futuriste hôtel Henn-Na (un terme japonais qui signifie « étrange »), à Sasebo, au Japon. L’établissement a, en effet, misé sur l’usage intensif de la robotique pour offrir une expérience hors du commun à ses clients. Naturellement, cet hôtel unique en son genre n’a pas tardé à susciter l’intérêt des media du monde entier, et la curiosité de nombreux touristes. Il a ainsi reçu 80 000 visiteurs au cours des deux dernières années, et affiche complet la plupart du temps. Mais miser sur les robots n’est pas qu’un simple coup publicitaire. « En installant des robots à la réception et un peu partout dans l’hôtel, notre objectif est de devenir l’établissement le plus efficace au monde », confie ainsi Hideo Sawada, fondateur et président de HIS, agence de voyages qui se trouve à l’origine du projet, au site BD Hotels. L’agence a tellement foi dans le modèle proposé par son hôtel du futur qu’elle envisage d’ouvrir une centaine d’établissements hautement robotisés supplémentaires au cours des cinq prochaines années.

Demain : des robots à la réception ?

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Relay, le groom robotique

Regard d'expert

Eric Wesselman

Head of Digital Transformation Advisory bij KPMG Pays-Bas

L’industrie hôtelière commence tout juste à s’intéresser à la robotique. Les premiers cas d’usage sont apparus en 2015 seulement 

Grâce aux progrès de l’intelligence artificielle, cette discipline des sciences informatiques qui s’efforce de reproduire l’intelligence humaine, les robots deviennent de plus en plus perfectionnés, et sont ainsi utilisés dans un nombre croissant d’industries. Qu’il s’agisse de déplacer des objets dans des entrepôts, de livrer de la nourriture, d’assister les patients dans leur rééducation ou de renseigner les clients dans un magasin, les robots se montrent aujourd’hui d’une redoutable efficacité. Cependant, dans l’hôtellerie, l’adoption s’est montrée beaucoup plus timide. « L’industrie hôtelière commence tout juste à s’intéresser à la robotique. Les premiers cas d’usage sont apparus en 2015 seulement », affirme ainsi Eric Wesselman, qui dirige la transformation digitale chez KPMG Netherlands. L’une des raisons de cet intérêt tardif est que, dans l’industrie hôtelière, le contact humain joue un rôle absolument capital. Les hôtels hauts de gamme se distinguent par un service client irréprochable, dispensé par du personnel formé à cet effet. Moins nombreuses sont les tâches répétitives, mécaniques et n’impliquant aucune part de relationnel, qui peuvent être facilement confiées aux machines, avec des gains de productivité à la clef.

Cela ne signifie pas pour autant que l'hôtellerie soit dépourvue de tâches rébarbatives à automatiser. Simplement, de par la spécificité de l’industrie, les robots, pour exprimer leur plein potentiel, doivent étroitement collaborer avec les humains, prendre en charge les parts les moins enrichissantes de leur travail, pour leur permettre de consacrer davantage de temps à un service client toujours plus irréprochable. Service auquel l’introduction de robots ajoute, en outre, une touche de surprise et d’originalité. « En général, les robots sont déployés pour des questions de rapidité, d’amélioration de la qualité, de flexibilité ou encore de réduction des coûts. Les choses sont différentes dans l’industrie hôtelière. Les robots sont davantage utilisés pour apporter une expérience utilisateur unique, avec des possibilités de personnalisation accrues grâce à l’intelligence artificielle », détaille Eric Wesselman.

Le robot Relay 

de savioke

C’est dans cette optique que Savioke, une entreprise californienne, a conçu le robot Relay. Utilisé par plusieurs grandes chaînes d’hôtellerie haut de gamme, dont Marriott, Hilton, InterContinental et Starwood, il est spécialement conçu pour assurer le service de chambre. Il permet ainsi au personnel de passer davantage de temps à accueillir les clients et moins à courir d’une suite à l’autre pour apporter des gâteaux apéritifs ou des serviettes. Le robot est capable de déplacer de manière entièrement autonome : il peut prendre l’ascenseur tout seul et naviguer parmi des enchaînements de couloirs labyrinthiques.

« Le robot Relay est conçu pour travailler en conjonction avec le personnel de l’hôtel. Celui-ci reçoit les commandes que les clients effectuent depuis leur chambre, prépare les objets demandés, puis les confie au robot, qui se charge de les livrer au client », expliquait ainsi Tessa Lau, alors CTO de Savioke (elle a depuis fondé une autre entreprise de robotique), lors de l’édition 2017 de l’évènement Collision. « L’industrie hôtelière est centrée sur le contact humain, c’est un art qui consiste à percevoir ce que désirent les visiteurs et à leur proposer une expérience personnalisée en conséquence. Les robots permettent de rendre certaines parties de cette expérience plus prévisible et automatisée. »

Selon Steve Cousins, CEO de Savioke, l’usage du robot permet en moyenne de libérer cinq heures par jour pour permettre au personnel de l’hôtel de se consacrer davantage à la clientèle. Il génère en outre des revenus supplémentaires pour les hôtels, entraînant un accroissement du nombre de commandes de la part des clients. Dans certains hôtels, le robot Relay serait même, selon lui, une source de revenus supérieure à celle du minibar. Attisant la curiosité des visiteurs, il générerait en outre une hausse de la fréquentation.

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L'avènement du « robot as a service »

Sur ce marché ultra-concurrentiel, les robots deviennent ainsi un moyen de se différencier. Sera-t-il bientôt impensable, pour tout grand hôtel qui se respecte, de ne pas disposer de son propre robot, tout comme serait inconcevable l’absence de minibar ou de service de chambre ? En tout cas, un nombre croissant d’établissements expérimente l’usage de machines pour assister son personnel. L’interContinental de San José, dans la Silicon Valley, utilise ainsi une version personnalisée du robot Relay, baptisée Dash, tout comme le Social M à Singapour, qui a collaboré avec Savioke pour son robot AURA. Mais les robots ne sont pas employés uniquement pour la livraison. Certains ont également pour rôle de répondre à des questions simples. Dans son établissement de Gand, en Belgique, Marriott a ainsi déployé le robot Mario à l’accueil. Capable de s’exprimer dans 19 langues différentes, il peut également identifier les visiteurs jusqu’à 6 mois après leur dernier passage, les accueillir et leur confier les clefs de leur chambre.

Si les robots apportent une expérience unique dans les hôtels, le chemin menant à une expérience véritablement immersive est encore long. En particulier, la capacité des robots à comprendre le langage et à s’exprimer naturellement est loin d’être parfaite

Eric Wesselman

À McLean, en Virginie, la chaîne Hilton teste quant à elle un robot fonctionnant avec Watson, le superordinateur d’IBM célèbre pour sa capacité à dominer les jeux télévisés et à analyser les radios médicales. Baptisé Connie, il constitue une déclinaison du robot NAO de Softbank et sert de base de données touristiques, renseignant les visiteurs sur les attractions locales, les sites à visiter, ou encore les meilleurs restaurants situés aux alentours. Le robot est également capable de bouger les bras pour orienter les visiteurs dans l’hôtel. « L’objectif n’est pas de réduire nos effectifs, mais de soulager la réception d’une centaine de questions routinières, pour leur permettre de répondre plus vite au téléphone, d’enregistrer les visiteurs plus rapidement, de se consacrer davantage à l’hospitalité », confie Jim Holthouser, executive vice president for global brands chez Hilton, à USA Today. Les machines peuvent même se mettre aux fourneaux. Le Social M de Singapour utilise ainsi des robots pour assister le personnel en cuisine dans les activités les plus répétitives et les plus dangereuses. La jeune pousse Maidbot, qui travaille avec plusieurs hôtels, propose quant à elle un robot aspirateur capable de faire le ménage tout seul.

À quoi vont ressembler les hôtels du futur ?

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Tout cela demeure cependant au stade expérimental. « Les usages de la robotique auxquels on assiste pour le moment sont encore des preuves de concept », affirme ainsi Eric Wesselman. « Si les robots apportent une expérience unique dans les hôtels, le chemin menant à une expérience véritablement immersive est encore long. En particulier, la capacité des robots à comprendre le langage et à s’exprimer naturellement est loin d’être parfaite, et il est rare de voir des options multilingues. Enfin, l’intelligence artificielle doit encore faire des progrès dans les applications autour de la robotique. Il faudra donc encore quelques années avant que la technologie ne soit suffisamment mature pour se montrer véritablement stupéfiante. »

Pour permettre à la technologie de décoller, les hôtels devront également s’adapter. « Il faudrait, par exemple, des infrastructures qui simplifient le déplacement des robots, ne leur posent pas d’obstacles insurmontables. Cela signifie des sols adaptés, des ascenseurs et des portes opérés par wifi, que les robots puissent ouvrir, et une connexion wifi optimale dans tout l’hôtel. » Un autre facteur susceptible de faciliter l’adoption serait la mise en place de formules d’abonnements de la part des entreprises de robotique, permettant aux hôtels de tester la technologie sans avoir à investir massivement dès le départ. « Je m’attends à ce qu’une solution de robotique sur trois soit offerte “en tant que service” d’ici à 2020. Ainsi, l’investissement nécessaire pour acquérir des robots ne formera plus un obstacle empêchant de nombreux hôtels de les utiliser. Et ce ratio s’accroîtra rapidement à mesure que de nouveaux constructeurs pénétreront le marché. »

Sésame, ouvre-toi

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2016, année de l’assistant virtuel ?

Archive Février 2016

Mais les promesses de l’intelligence artificielle dans l’hôtellerie ne se cantonnent pas à la robotique. Elles se manifestent également sous la forme plus discrète et pervasive de la voix. « De mon point de vue, l’intelligence artificielle s’invitera plus rapidement dans l’hôtellerie via la commande vocale, qui va améliorer l’expérience utilisateur dans les chambres d’hôtel. On voit ainsi apparaître des solutions similaires à ce qu’Amazon Alexa et Google Home proposent dans la domotique : la possibilité d’allumer les lumières, ouvrir les volets ou allumer la télévision à l’aide de la voix », affirme Eric Wesselman. Amazon a ainsi d’ores et déjà passé des accords avec plusieurs hôtels pour expérimenter l’usage d’Alexa dans les chambres. Le Wynn, à Las Vegas, a intégré l’enceinte Amazon Echo à la totalité de ses suites, pour permettre aux visiteurs d’activer diverses fonctionnalités par commande vocale. L'hôtel Clarion, à Stockholm, a passé un accord similaire. Les visiteurs peuvent également utiliser Alexa pour demander un service de chambre ou commander un taxi. 

D’autres préfèrent se doter de leur solution maison. C’est le cas de l’hôtel Cosmopolitan, à Las Vegas, qui, en collaboration avec l’agence de marketing digital R/GA, basée à Chicago, a créé Rose, un chatbot qui, en plus de traiter toutes les requêtes relatives au fonctionnement de l’hôtel et au service de chambre, fournit des recommandations touristiques, et propose même une visite guidée de la collection artistique que détient l'hôtel. La jeune pousse HiJiffy propose de son côté un chatbot destiné aux professionnels de l’hôtellerie, qui permet aux utilisateurs d’adresser des requêtes au personnel via Facebook Messenger. La chaîne Radisson Blu s’est également dotée de son chatbot maison, baptisé Edward et conçu pour répondre aux moindres attentes des clients.


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L’ambition étant, à terme, d’employer l’intelligence artificielle pour devancer ces attentes, et procurer au visiteur une expérience idéale sans qu’il ait besoin de formuler la moindre requête. L’hôtel Shangri-La, à Abu Dhabi, a déjà effectué un pas dans cette direction. Chaque fois qu’un visiteur s’enregistre, la climatisation de sa chambre est enclenchée pour que la température soit au niveau idéal lorsqu’il y pénètre. Et pourquoi pas ne pas enregistrer les préférences de chaque visiteur de façon à préparer la chambre afin qu’elle réponde exactement à ses attentes lors de sa prochaine visite ? Voire récolter des données publiques en ligne disponibles sur chacun pour proposer une expérience parfaitement individualisée ? « Les solutions d’aujourd’hui, comme Siri, Google Assistant et Alexa ne sont qu’un début. Des formules mariant intelligence artificielle et collecte des préférences de l’utilisateur permettront à l’industrie de fournir à chaque client une expérience sur-mesure. Ce type d’usages devrait prendre rapidement, à un horizon de cinq ans, dans les hôtels les plus luxueux », prédit Eric Wesselman.

Pour que tous ces services fonctionnent, il faut toutefois que le public fasse confiance aux robots et à l’intelligence artificielle, et que la technologie ne soit pas intrusive, ni n’empiète sur la vie privée. En la matière, les nombreuses propositions visant à établir une éthique de l’intelligence artificielle constituent un bon départ. 

Rédigé par Guillaume Renouard