"I'm scattered on the floor, disappointed and sore. And in my thoughts I have bled, for the riddles I've been fed, another lie moves over" (**). Oui, c'est un peu excessif, mais je vais me renier, après avoir compris après plus de 10 ans passés dans les nouvelles technologies pourquoi les internautes déversaient de la bile au kilo dans les forums. Me renier en parlant d'une expérience informatique non généralisable, mais c'est vrai que ça fait du bien d'en parler.

En moins d'un mois, je suis passé du statut de calme enjoué qui sait qu'un téléopérateur n'est qu'un maillon d'une grande machine au statut d'excité furibard qui a oublié qu'un téléopérateur n'était qu'un maillon d'une grande machine. Et ce par deux fois. Une fois avec un opérateur d'accès câblé à Internet dont le nom commercial contient un R et une autre, avec un opérateur d'accès filaire à Internet dont le nom commercial contient un R.

Dans le deux cas, des situations qui paraissent simple, mais des call center mal dimensionnés, des dossiers clients qui font douter de l'existence de logiciels de gestion de la relation client, des suivis inexistants, des responsables injoignables, des téléopérateurs inexpérimentés, des téléphones et courriels directs inexistants, des avis contradictoires, transforment la tonalité des coups de fil a priori anodins et frais.

Et puis des envies de se faire rembourser le temps passé au bout du combiné avec l'oreille suante, le travail non fait ou les loisirs évaporés, les heures perdues dans les officines des Postes, les nuques raides. Et puis une velléité d'avoir des contrats avec qualité de service, QoS, assurée, quantifiée, payée. Et puis une envie de supprimer le "Recommandé", obligatoire pour résilier mais bizarrement pas pour s'abonner. Can I kick it ? Yes you can ! (***)
(*) The velvet underground / The velvet underground / The Murder Mystery
(**) Portishead / Third / The Rip
(***) A Tribe Called Quest / People's Instinctive Travels and the Paths of Rhythm / Can I kick it

Rédigé par Renaud Edouard-Baraud
Directeur général de L'Atelier BNP Paribas Asia