Noos-Numéricâble a-t-il amélioré ses services clients? La DGCCRF, la Direction générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes, qui entend depuis le 1er février les FAI pour faire le point sur...

Noos-Numéricâble a-t-il amélioré ses services clients? La DGCCRF, la Direction générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes, qui entend depuis le 1er février les FAI pour faire le point sur l'état de leurs services, avait reçu le câblo-opérateur le 19 février. Celui-ci, fustigé par de nombreux consommateurs, s'était engagé début mars à résoudre ses dysfonctionnements. Reçu une nouvelle fois par l'organisation gouvernementale le 30 mars, Noos a été invité à faire le point sur ses premières actions. 
 
Le câblo-opérateur annonce ainsi avoir nettement amélioré la qualité de son service technique, particulièrement visé par les abonnés, en réorganisant son centre de contrôle des opérations techniques et en instaurant un système de corrélation géographique des pannes.
 
Il affirme également avoir réglé les 6 000 cas de dépôts non remboursés, ainsi que les 20 000 demandes de résiliation qui n'avaient pas été prises en compte, ou encore les 1 800 cas de changements d'adresse. Et des réponses aux 26 000 courriers et e-mails en attente devraient être apportées rapidement, grâce à la mise en place d'une équipe de 70 personnes.
 
Côté indemnisation, Noos a précisé s'être acquitté de 6 000 gestes commerciaux. L'opérateur a également attribué 2 500 forfaits TV Max gratuitement. Enfin, 50 000 courriers d'explication ou de régularisation ont été envoyés.
 
Noos a profité de cette rencontre pour rappeler que le temps d'attente de son service client n'est plus désormais que d'une minute en moyenne, contre plus de sept en février. A partir de juin, ce délai sera gratuit.
 
Enfin, le groupe, qui vient de lancer une nouvelle campagne de communication par affichage pour redorer son image, vient de créer un blog pour informer ses clients des éventuels problèmes rencontrés, et organisera jusqu'au mois de juin des rencontres entre abonnés et élus locaux.
 
Après plusieurs mois de conflits avec les associations de consommateurs et la DGCCRF, Noos briguerait-il la place de premier de la classe? Le câblo-opérateur propose en effet à la DGCCRF de "piloter une étude comparative sur la qualité de service des fournisseurs d'accès au plan national".
 
Reste à savoir si ces résultats se confirmeront dans les mois qui viennent. La prochaine réunion avec la DGCCRF, programmée au mois de juin, apportera de plus amples précisions...
 
(Atelier groupe BNP Paribas – 02/04/2007)