Le centre d’appels traditionnel évolue vers le web call center en multipliant les possibilités de dialogue entre les internautes et les téléconseillers utilisant tous les canaux de transfert de l’information ( téléphone, fax, mobile, téléphonie IP, chat , e-mail, etc.). Par la combinaison et surtout la synchronisation des canaux, il optimise le traitement de l’information et permet d’instaurer une relation personnalisée.