Gérer les interactions clients dans la globalité de l’entreprise sous-entend la capacité d’avoir un point d’entrée unique des communications clients, qui va bien au-delà du centre d’appels formel. Cette capacité se présente sous différentes formes : intégration des agences/filiales, agents distants, télétravail, experts dans l’entreprise, ou tout autre personne dans l’entreprise susceptible de traiter une demande.
Il est donc nécessaire d’avoir un point de consolidation entre les activités traditionnelles du centre de contacts et le système d’information (back-office, mid-office).
Pour ce faire, il faut :

Une mise en œuvre de processus pour résoudre rapidement et efficacement les problèmes de réclamation ;
Réduire le temps d’attente pour l’obtention d’un service ou produit ;
Pouvoir mesurer et contrôler le niveau de service atteint.

Les interactions sont exécutées en silos, mais sont généralement liées à la même demande de service.

Genesys et IBM vous présentent les solutions qui vont exploiter ces principaux leviers afin d’améliorer la performance de votre service clients, notamment avec Genesys Open media / Business Process Routing (BPR).
Agenda de cet atelier :

9h00 – 9h15 :  Introduction ou Comment exploiter au mieux le capital information.
   Alain Le Corre - IBM
9h15 – 9h40 :  «Comment étendre la valeur du centre de contacts au back-office »
   Eric Mulot – Genesys Telecommunications
9h40 – 10h00 : « Une gestion intégrée des interactions clients et des processus métier pour optimiser le service client, améliorer les temps de réponse et garantir le respect des engagements de services ». 
   Alain Le Corre – IBM
10h00 – 10h30 : Démonstration
10h30 – 10h45 :  Questions / réponses