Quel usage du réseau social font les twittos lorsqu'il est question de voyage ? C'est tout le questionnement de l'observatoire #Helpme, lancé par Allianz Global Assistance.

Twitter, agence de voyage nouvelle génération?

Lorsque l'on prépare un voyage, quel est notre premier réflexe ? Se rendre dans une agence de voyage ? Contacter l'ami de la cousine de notre voisin qui est aussi parti en trekking dans la Cordillère des Andes ? Utiliser les réseaux sociaux ? Pour en avoir le coeur net, Allianz Global Assistance, spécialiste de l'assistance et de l'assurance voyage a lancé le premier observatoire mondial sur l'usage de Twitter pour les demandes d'aide liées au voyage. 25 000 tweets ont donc été collectés au cours du mois de mars 2013 pour comprendre le lien entre Twitter et voyageurs. 

En analysant ces tweets, il apparaît que 65% des demandes d'aide concernent les activités touristiques et qu'ils émanent principalement de twittos actifs, qui possèdent en moyenne 950 followers. Un tiers des tweets sont envoyés directement à des professionnels du tourisme comme des compagnies aériennes, hôtels ou tours operators. En effet, pour obtenir une réponse, mieux vaut contacter un contact identifié. 46% des tweets reçoivent une réponse s'ils sont adressés à un contact particulier. Quelle est la nature des tweets ? La plupart d'entre eux sont destinés à demander conseil lorsque l'on organise son voyage. 38% des Twittos utilisent leur réseau pour choisir leur destination ou des activités sur place. 26% d'entre eux s'en servent pour l'organisation logistique avant le départ. Seuls des 7% des tweets concernent les problèmes liés aux remboursements de billets d'avion ou des frais médicaux engagés. Les demandes de secours d'urgence sont très rares sur le réseau social. 

Parmi les nombreuses questions posées sur le réseau social, la première concerne une activité sur place, la deuxième un conseil pour organiser un voyage et la troisième le remboursement le trajet en avion. Si Twitter ne s'est pas encore imposé chez les professionnels du voyage, il apparaît cependant comme un canal de plus en plus précieux. En effet, il permet de rester à l'écoute de ses clients et de leur fournir des services toujours plus personnalisés. Un gage de qualité pour les professionnels toujours plus à la recherche d'un feedback qui leur permettra de mieux appréhender les attentes de leurs clients. 

Rédigé par Marion Auvray