Que ce soit en terme d'équipement ou en terme de connaissance produit, les représentants des entreprises ou des corps de métier sont très souvent en position de faiblesse.

Présentation de l’Application mobile de la Société des Alcool Québécois à la soirée Mobile Monday Montréal. Amusant constat lors de cette présentation : les vendeurs de la SAQ finissent par être en position d'infériorité par rapport à leurs clients obligés – la SAQ a le monopole de la commercialisation du vin - sur mobiles. De quoi dispose le consommateur québécois équipé d’un téléphone avancé? Des horaires des succursales, certes, mais aussi des suggestions en matière d’accord mets/vin, des avis de consommateurs sur le produit mais pourquoi pas également sur la boutique. De quoi dispose le vendeur ? De l’état de son stock, d’un PC et d’un logiciel de gestion des ventes que l’on suppose archaïque en terme d’interface.

Ignorance non volontaire

De quoi ne dispose t-il pas ? En dehors de certains spécimens, il ne connaît pas l’identité du client, il ne connaît pas l’intégralité de ses 8000 références. Le vendeur passe du statut de pseudo œnologue à passe bouteille. Lors d’un passage à l’événement Big de la National Retail Federation, nous avons repéré un éditeur québécois qui développe des interfaces pour logiciels de boutiques. L’intérêt ? Ce sont des logiciels qui miment iTunes, et donc qui sont plus adaptés en terme d’usage pour des populations jeunes. Autre avantage, l’écran peut aussi bien servir au vendeur qu’au client.  Je vous donne un autre exemple : ceux qui ont jeté un œil sur l’écran d’ordinateur des opérateurs des agences de voyages savent qu’ils manipulent des codes, des signes sur des lignes vertes et blanches.

Rééquilibrer

Le consommateur sur le web, lui, va naviguer d’écran designé en écran désigné.  On le voit bien, la connaissance et les outils pratiques deviennent l’apanage quasi exclusif du consommateur. Les entreprises ne réagissent pas, concentrant leurs efforts communicationnels dans des sites ou applications orientées consommateur… en oubliant que ces derniers sont aussi potentiellement des salariés. Certains secteurs restent épargnés en terme de connaissance du fait de la complexité des produits et services. Mais cela ne devrait pas durer. Il n’y a qu’à penser à tous ces médecins qui reçoivent des patients qui déclarent connaître leur maladie et surveillent de près la médication qui peut leur être administrée. Entreprises, les living lab et le design ne doivent pas être réservés à vos clients et prospects : redonnez le pouvoir à vos salariés, aux ambassadeurs de votre marque en boutiques.