Pour utiliser efficacement les plates-formes communautaires pour leur communication, les entreprises doivent en amont faire respecter plusieurs étapes à leurs collaborateurs et à elles-mêmes.

L'intervention de ses employés sur les réseaux sociaux et la visibilité d'une entreprise sur ces mêmes sites doit être régulée, rappelle Nexteppe dans une note à destination des revendeurs automobiles. Selon lui, les concessionnaires - comme les autres corps de métiers - doivent adopter les plates-formes communautaires. Pour communiquer directement avec leurs clients comme pour gérer la réputation de leur entreprise. Le problème, ajoute Nexteppe, c'est que les conflits éventuels ne viennent pas toujours des internautes. Et que même le collaborateur le mieux intentionné peut provoquer un effet contraire sur la réputation de son employeur. D'où la nécessité de suivre plusieurs étapes dans le déploiement d'une stratégie orientée médias sociaux. Le premier pas étant la mise en place d'un canevas de règles à respecter entre les salariés et leur compagnie.

Gérer son identité en interne

Selon le cabinet, chaque entreprise - ici chaque concessionnaire - doit notifier si elle souhaite que ses collaborateurs mentionnent la société pour laquelle ils travaillent sur leurs pages. Le type d'informations qui peut circuler doit aussi être précisé. Enfin, Nexteppe propose aux compagnies d'intégrer dans ce guide de bonnes pratiques une phrase qui demande aux individus d'obtenir une autorisation écrite avant d'éditer des photos de leurs clients et/ou collègues sur leurs profils - privés comme professionnels. En ce qui concerne la relation avec les internautes, le spécialiste revient sur la nécessité pour une entreprise de ne pas prendre à la légère le suivi de son actualité sur la Toile. Et de préconiser que la gestion de ses pages sur les réseaux et de sa réputation doit être effectuée en permanence.

Des community managers d'abord socialement compétents

Il revient également sans grande originalité sur l'importance de confier cette tâche à des équipes spécifiques et de ne pas ajouter ces tâches aux autres fonctions d'un employé déjà en place. Ce qu'il faut retenir, c'est que Nexteppe conseille de valoriser la personnalité des individus recrutés plutôt que leurs compétences technologiques et leur connaissance en amont des sites communautaires. La raison : ce sont ces collaborateurs qui seront en communication directe avec les internautes et serviront d'intermédiaires entre ces derniers et l'entreprise. Cela, sans attendre une validation de leur hiérarchie avant toute publication. A noter que telle étude doit être prise pour ce qu'elle est, soit comme une publication proposée par un fournisseur de solutions marketing dédiées aux concessionnaires.