Un marché de plus en plus dynamique, de nouveaux canaux de communication et des exigences croissantes de la part des clients ne sont que quelques unes des raisons pour lesquelles les exigences en matière de service à la clientèle ne cessent de croître.

Les centres de contacts doivent se tourner vers une infrastructure unifiée

Actuellement, le plus grand défi des centres de contacts en Europe est d’avoir une plate-forme technologique performante. C’est en effet ce qui ressort d’une étude réalisée par Strateco, un cabinet de conseil indépendant. Ce rapport, commandité par Altitude Software, vise à fournir une meilleure connaissance du marché des centres de contacts européens en analysant les tendances et les développements concernant la technologie, les canaux de communication et les processus d'affaires au sein de ce marché - qui a rapporté en 2011 un chiffre d’affaires de 14 milliards d'euros. La recherche s’est particulièrement tournée vers les nouveaux canaux de communication, les tendances technologiques et les défis opérationnels de cette industrie. Il s’avère qu’aujourd’hui, la gestion unifiée des différents canaux de communication (tels que la voix, l’email, et les média sociaux) est une réalité pour seulement 47% des centres de contacts.

Avoir une stratégie de communication unifiée

Pour plus de la moitié des centres interrogés (59%), les défis technologiques sont ressortis comme étant leur principale préoccupation. Parmi ces derniers, ils évoquent en particulier les changements d’infrastructure. En effet, pour les centres de contact présents dans plusieurs endroits, une partie importante de la réussite réside dans une infrastructure unifiée. Et selon les données de l'enquête, de nombreux centres de contact doivent encore améliorer. Car à  peine la moitié des centres de contacts utilise une solution de communication unifiée. Pour répondre aux besoins des clients à travers tous les canaux de communication, les agents doivent avoir accès à l'historique de l'interaction complète avec le client. Actuellement, un peu plus de la moitié des centres de contact (54%) ont accès à un historique d'interaction client unifié. 53% des interrogés estiment que le cloud peut maintenant remplacer leur infrastructure locale. Toutefois, les solutions de cloud ne sont utilisées que dans 15% des centres de contacts européens.

Intégrer davantage les nouveaux canaux de communication

De nouveaux canaux, comme les médias sociaux, doivent être faciles à mettre en place dans les systèmes existants, c’est pourquoi les plates-formes actuelles doivent être davantage flexibles. 18% des interrogés affirment ainsi que l'intégration de nouveaux canaux de communication, à savoir les médias sociaux, la messagerie instantanée et la messagerie vidéo, fait aussi partie de leurs préoccupations. Les résultats ont montré que même si 23% de l'échantillon prévoient de gérer les interactions avec les médias sociaux à l'avenir, 47% n’en voient toujours pas la nécessité. Actuellement, les média sociaux représentent uniquement 2% des interactions dans les centres de contacts. Tous les participants au sondage ont des infrastructures adaptées à  l'utilisation du téléphone, 96% à celle du courrier électronique et 77% utilisent toujours le fax.

Rédigé par Pauline Trassard
Journaliste