Selon une enquête menée par le cabinet Aspect Consulting en France, en Grande-Bretagne et en Allemagne, en juillet-août 2001, auprès de 92 directeurs d’activité e-Business, au sein de structures le...

Selon une enquête menée par le cabinet Aspect Consulting en France, en Grande-Bretagne et en Allemagne, en juillet-août 2001, auprès de 92 directeurs d’activité e-Business, au sein de structures leaders en Europe, parrainée par Rainfinity, afin d’identifier les réflexes et les attitudes de ces directeurs dans le contexte des sessions clients en ligne, les entreprises européennes ne savent pas, la plupart du temps, si les transactions en ligne de leurs clients s’opèrent correctement ou si un problème technique les laisse sans réponse. 53 % seulement des directeurs d’activité e-Business ont tenté de surveiller le déroulement de bout en bout des transactions clients en ligne et leur taux de réussite. 60 % d’entre eux comptent sur le client lui-même pour les avertir en cas d’incident de connexion. 75 % des sondés avouent, lorsqu’un incident se produit, ne pas posséder un système capable de maintenir la transaction en cas de rupture. Le client est alors « laissé dans le noir », ce qui le conduit fréquemment vers un site concurrent. 63 % ne peuvent pas évaluer les incidences des ruptures de service sur leur activité, tant en termes de chiffre d’affaires, de fidélisation client que de notoriété. Les entreprises concernées ne connaissent pas les conséquences réelles des interruptions et incidents en ligne. Si 63 % d’entre elles considèrent le e-Business comme une composante stratégique de leur activité, 30 % seulement estiment important le fait de pouvoir pallier les incidents de connexion. 15 % seulement des sondés s’emploient activement à améliorer la qualité et l’efficacité des transactions en ligne. 66 % des personnes interrogées déclarent que la satisfaction du client en ligne n’est pas prise en compte au niveau de la direction. 71 % ne disposent pas d’un système capable de maintenir la session client durant la récupération d’incident, et ce alors que les dysfonctionnements sont une réalité. Un tiers seulement prévoient de revoir leur stratégie e-Business en la centrant sur le client et en investissant dans une solution de gestion de la relation client. (Christine Weissrock – Atelier BNP Paribas – 16/10/2001)