Ces consommateurs achètent de plus en plus via le web. D'où la nécessité pour les entreprises d'adapter leur communication et leurs interfaces aux attentes et besoins de ces utilisateurs

Les commerçants ont tout intérêt à miser sur les seniors

Les seniors sont friands d'e-commerce et de vente à distance. Ce serait même leur activité favorite sur Internet. Alors que la part des seniors (50 ans et plus) dans la population française devrait s'élever à plus de 40 % en 2020, soit environ 25 millions de personnes, ils représentent un potentiel économique conséquent, souvent négligé par les entreprises. "Le marché croît très vite et va rapidement rattraper son retard", expliquait à L'Atelier Alfred Corchia, directeur des agences Maetva, à l'occasion du salon VAD E-commerce. "Les seniors ont le plus haut revenu disponible par habitant et ils ont surtout énormément de temps libre pour découvrir de nouveaux sites et planifier leurs achats". Les secteurs privilégiés par ces consommateurs sont les loisirs (voyages, billetterie...), la santé et l'alimentation. D'où la nécessité pour les entreprises officiant dans ces domaines d'établir des stratégies ciblant ces clients particuliers.

Des stratégies de communication à redéfinir

Cela peut passer par des mesures simples comme la simplification des sites (moins d'animation, police de taille plus importante, navigation plus logique) mais aussi par l'utilisation à bon escient de plusieurs canaux de communication comme le mail ou le catalogue papier, pour l'instant indissociable de leur méthodologie d'achats sur le net. Les marques doivent également bien connaître le profil de leurs consommateurs. Beaucoup de seniors utilisent Internet pour s'informer mais aussi pour communiquer avec leurs proches car ils sont souvent isolés. "Ces personnes veulent aussi, à travers la VAD, renouer la relation sociale qu'ils avaient avec les autres lorsqu'ils étaient encore dans la vie active", décrit Paul Adam, président d'ITL et spécialiste de la VAD pour les seniors.

L'importance du story telling

Et d'ajouter : "Aux entreprises d'engager le dialogue dans cette optique, de gagner leur confiance en devenant presque une deuxième famille, notamment grâce au story telling". Les personnes âgées sont ainsi beaucoup plus intéressées par des anecdotes amusantes ou instructives à propos des produits (histoires, mise en scène de familles au quotidien) plutôt que par des caractéristiques techniques brutes. Elles sont aussi plus attachées aux valeurs dégagées par une marque (authenticité, fiabilité, aspect terroir...) que par sa politique tarifaire

Rédigé par Mathieu Paumard