Andersen Consulting vient de publier une étude menée dans 6 pays européens (Allemagne, Espagne, France, Italie, Royaume-Uni et Suède).analysant l’efficacité des sites marchands en Europe. 445 comman...

Andersen Consulting vient de publier une étude menée dans 6 pays européens (Allemagne, Espagne, France, Italie, Royaume-Uni et Suède).analysant l’efficacité des sites marchands en Europe. 445 commandes en ligne ont été effectuées pour cette étude auprès de 162 sites marchands. En voici les principaux résultats: la plupart des sites étudiés fournissent des informations sur l’état d’avancement de la commande: près des deux tiers ont confirmé l’enregistrement de la commande, 27 % l’expédition, près d’un quart ont fourni ces deux informations. En revanche, les sites sont très peu nombreux à donner des renseignements sur la disponibilité des produits. Moins d’un quart ont indiqué, lors de la commande, si le produit était en stock. 50 % seulement des sites disposaient d’une procédure claire de gestion des retours des clients non satisfaits. D’une manière générale, les cyber-marchands (dotcom leaders du marché et nouveaux entrants), tous pays confondus, fournissent ce genre d’informations. Toutefois, 39 % des commandes effectuées auprès de ces cyber-marchands n’ont pas abouti: un tiers ont échoué pour des raisons techniques ou pour des raisons de procédure, deux tiers ne sont jamais arrivées à destination. Le processus de livraison du distributeur était en cause dans 50 % de ces derniers cas. 86 % des commandes valides ont été réglées par carte de crédit. Les Allemands et les Espagnols privilégient les mandats postaux, les Suédois et les Britanniques les cartes de crédit ou débit. 69 % des sites en France requièrent une carte de crédit. Certains pays ont recours au paiement à la livraison ou à la réception du bon de commande. 28 % à peine des cyber-marchands proposent une date de livraison et, moins d’un sur deux , parmi eux, ont livré au plus tard à la date prévue. Une commande sur cinq a été livrée avec cinq jours au maximum de retard. 59 % des produits pour lesquels aucune date de livraison n’a été communiquée, n’ont jamais été livrés … 57 % au total des commandes ayant abouti ont été livrées dans les sept jours. En revanche, moins de 40 % des commandes transfrontalières ont été livrées dans la semaine. En France, 24 % des produits commandés n’ont jamais été livrés. 60 % des marchandises commandées ont été livrées dans un délai inférieur ou égal à 7 jours et 12 % des produits ont été livrés à la date prévue, voire avant. 75 % des cadeaux achetés en ligne ont été livrés dans la semaine, contre à peine plus de 25 % des produits électroniques. Les sites de ventes de matériels électroniques étaient, dans la plupart des cas, en rupture de stock. L’étude fait ressortir également d’importantes différences entre pays. Bien que les sites allemands soient les plus nombreux à donner une date de livraison indicative, 28 % des commandes passées sont livrées avec retard ou pas du tout. Le Royaume-Uni arrive en tête des bons élèves avec 21 % de livraisons ponctuelles ou en avance. L’Italie arrive en queue du peloton avec 4 % seulement des commandes livrées à la date prévue. Les frais de livraison varient d’un pays à l’autre. L’Italie détient la palme avec les frais de livraison les plus élevés (11,6 euros en moyenne). 71 % des commandes ont été livrées en Suède en l’espace d’une semaine. 79 % des sites web britanniques ont confirmé la commande. 80 % des commandes effectuées au Royaume-Uni ont été couronnées de succès. La France est le seul pays où les frais de livraison sont plus élevés dans le commerce traditionnel que sur Internet. (Christine Weissrock – Atelier BNP Paribas – 23/10/2000)