Juguler la hausse de ses coûts tout en améliorant le service au consommateur ? Le site Internet pourrait bien être une solution adaptée. C'est le pari que font les compagnies aériennes...

Juguler la hausse de ses coûts tout en améliorant le service au consommateur ? Le site Internet pourrait bien être une solution adaptée. C'est le pari que font les compagnies aériennes américaines. Forcées d'ajouter des suppléments à n'en plus finir à cause de la hausse du prix du pétrole, elles misent sur leurs sites Internet.
En incitant les clients à prendre les billets par leur site Internet, elles économisent sur les dépenses salariales. Elles peuvent réduire le nombre de leurs employés travaillant dans les centres d'appel. Outre les économies réalisées par le transporteur, le billet électronique permet également de réduire le temps d'attente aux guichets pour l'embarquement. L'achat du billet et l'embarquement sont beaucoup plus rapides.
Le site Internet d'American Airlines, le plus gros transporteur aérien américain, comptabilise un million de visites chaque jour et ses bénéfices ont augmenté de 60 % sur une période d'un an. Selon Bella Goren, vice-président d'American Airlines, 35 % des billets vendus par la firme, le sont via le site Web.
La compagnie mise également sur les kiosques "self service", des bornes où l'utilisateur peut s'acquitter de l'amende d'excédent de bagages. Il peut aussi y confirmer son billet. D'après une étude du cabinet de conseil Accenture, neuf personnes sur dix qui voyagent dans le cadre de leur travail enregistrent et obtiennent leurs cartes d'embarquement dans un kiosque.
La compagnie aérienne dont le site Internet a le plus grand succès est Southwestern Airlines. Elle vend la moitié de ses billets via son site Web. Elle a pu fermer plusieurs centres d'appel qui étaient réservés à la vente de tickets. La hausse des prix du pétrole aura au moins permis aux compagnies aériennes de prendre conscience du potentiel de leurs sites Web et d'agir en conséquence.
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