Les assureurs devraient investir massivement dans la publicité sur Internet ces prochaines années. Mais, pour qu'elle soit efficace, cette initiative doit impérativement s'accompagner d'une amélioration de leurs services en ligne.

Les assureurs devraient investir massivement dans la publicité sur Internet ces prochaines années. Mais, pour qu'elle soit efficace, cette initiative doit impérativement s'accompagner d'une amélioration de leurs services en ligne.

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Les compagnies d'assurance américaines devraient dépenser plus de 2 milliards de dollars pour la publicité en ligne en 2011. Cela représente plus d'un tiers du montant total des dépenses publicitaires sur Internet effectuées par les entreprises du secteur financier. Pour mémoire, elles devraient dépenser moins d'un milliard de dollars cette année pour leur publicité en ligne - soit 30 % des dépenses publicitaires online réalisées par les sociétés financières. Principale raison de cette vague d'investissement future : le départ massif à la retraite des baby boomers. Ces derniers devraient représenter le gros du bataillon des clients potentiels.
Jouer la carte des services et de l'expérience utilisateur
Mais pour le cabinet eMarketer, auteur du rapport, un simple investissement dans la publicité ne suffira pas à attirer un nombre suffisant de prospects. Ceux-ci sont souvent rebutés par la difficulté d'accès aux sites des assureurs. D'où la nécessité pour les compagnies d'amorcer également une redéfinition de leurs services."Les attentes des consommateurs en matière de service, de confidentialité et de facilité à contacter leur assureur ne diminuent pas. C'est pourquoi les compagnies risquent de ternir leur réputation si elles n'améliorent pas rapidement leur expérience utilisateur et leurs services en ligne", prédit Lisa Phillips, analyste senior chez eMarketer et auteur de l'étude. Les internautes attendent en effet d'un assureur en ligne qu'il dispose de services aussi perfectionnés que ceux proposés par les sites d'e-commerce.
Le secteur américain de la santé en pleine restructuration
Une attente non comblée apparemment : selon le cabinet, les consommateurs reprochent à ces plates-formes un manque de transparence, de respect de la confidentialité et de travail dans la conception du site. Conséquence de ces défauts : les internautes sont nombreux à se détourner de la souscription en ligne, malgré son aspect pratique. Rien d'inquiétant cependant pour les sociétés d'assurance. Elles devraient bénéficier de la transition qu'effectue actuellement le secteur de l'assurance santé. Celui-ci passe en effet d'un commerce au gros à un système de vente au détail en raison de la diminution des plans de santé proposés aux employés par les entreprises et par la mise en place en 2003 de comptes épargnes santé.

Tableau des dépenses publicitaires en ligne effectuées par les compagnies spécialisées dans la finance entre 2006 et 2011
(Atelier groupe BNP Paribas – 17/08/2007)