Bonjour à toutes et à tous, nous avons le plaisir d'accueillir Antoine Sire , Directeur de la communication du groupe BNP Paribas, Bernard Sananes, Vice Président, responsable du pôle Relations Presse, EURO RSCG C&O et Jean de Chambure, Responsable éditorial de l’Atelier !

Bonsoir à toutes et à tous.
Alain : Bonjour, quels sont les avantages notables d’Internet dans la communication interne ?
Antoine Sire : Internet est un média externe qui est très utilisé en interne : tous les portails Intranet renvoient sur les sites Internet des entreprises et ils sont très largement consultés par les intranautes de l'entreprise. Ceci oblige donc les entreprises à adopter un discours de plus en plus strictement identique en interne et en externe, et je pense que c'est une bonne chose.
C'est sans doute en grande partie grâce à Internet que les entreprises ne tiennent plus un discours de capitalisme sauvage devant les analystes et le même jour un discours ultra social devant les syndicats. Internet est un des éléments qui les conduit à tenir un discours identique, et donc forcément plus authentique devant tous les publics.
Jean de Chambure : Parce qu'Internet privilégie la rapidité dans la recherche d'informations, pour tous les intranautes, c'est une ouverture vers une communication plus réactive.
Simon : Bonjour ! Je voudrais connaître des utilisations astucieuses d'un Intranet dans le cadre de la communication interne d'une grande entreprise. Avez-vous des exemples concrets à me citer ? Merci...
Antoine Sire : La traduction automatique qui ne résout pas tout, mais qui est indispensable pour des gens qui, comme nous, travaillent toute la journée en plusieurs langues.
Jean de Chambure : Des applications basiques comme les agendas partagés et les réservations de salle sont à petite échelle très efficaces.
Antoine Sire : Mais à mon avis la première fonction de l'Intranet c'est d'être un journal mondial et en temps réel de l'entreprise, ce qui permet de renforcer les liens et de créer à l'échelle de la planète une véritable communauté mondiale des gens travaillant dans la même entreprise. Autrefois, il fallait 3 mois pour que les choses connues au siège le soient aussi à Sidney ou à Tokyo, maintenant, il faut 3 minutes.
Lilian_S : Bonjour à tous, avec Internet, on renverse la communication ce n'est plus l'entreprise qui communique mais elle donne des outils de prise de parole à ses publics. Voilà le changement ! Qu'en pensez-vous ?
Antoine Sire : Je pense que ce n'est vrai qu'en partie. Car l'entreprise a beaucoup de choses à dire, d'histoires à raconter, beaucoup d'explications à donner qui ne peuvent venir que d'elle-même. Ce qui est vrai c'est qu'Internet aide l'entreprise à avoir un regard beaucoup plus immédiatement critique sur elle-même et en effet à puiser les bonnes idées et les suggestions de ses clients beaucoup plus naturellement qu'avant.
Jean de Chambure : Par ailleurs, il est exact également que des leaders d'opinion émergent grâce à Internet, en particulier avec les Blogs, Ford, s'en souvient.
Véronique : Comment sortir du site Internet plaquette publicitaire, voire de l’outil efficace de recrutement ? Quelles sont les applications majeures et pas seulement en terme de contenus ? Et pourriez-vous citer des sites d'entreprises qui vous semblent particulièrement originaux et réussis ?
Antoine Sire : Le site Internet, remplace en partie la boutique, la plaquette, la pub, le courrier et
pour tout ce qui est immatériel, il permet de boucler des transactions en totalité. Ce n’est donc déjà pas si mal. Il faut bien reconnaître que pour nous qui sommes une banque, la quasi-totalité de notre relation avec le client pourrait passer par le Web. Sinon, c'est que les uns et les autres ont envie de se rencontrer physiquement, ce qui est encourageant.
Jean de Chambure : Si j'avais l'occasion d'offrir deux médailles en chocolat, j'offrirais la plus grosse à IBM pour son interface simplifiée et ses liens vers un ensemble pertinent de sites dédiés. Et la plus petite médaille au site institutionnel de Coca Cola dont le tiers des ventes dépend de la publicité à la télévision, mais qui n'a pas encore tenu compte de l'Internet qui reste pour lui une bouteille vide.
Alix T. : Qu'attendent les salariés exactement d'un outil Intranet ? A-t-on des études précises à ce sujet ?
Jean de Chambure : Il existe un observatoire des intranets sur l'ensemble des pays francophones, dont nous avons publié les résultats dans la Lettre de l'Atelier et dont nous redonnerons les résultats dans les dossiers de vendredi, l'attente principale réside dans la qualité de l'information trouvée, "l'esprit Google".
Antoine Sire : N'oublions jamais qu'Internet avant d'être un tuyau de business reste d'abord un média. Et dans un média, la qualité et l'accessibilité de l'information sont deux éléments primordiaux.
Anaïs : Selon vous, à partir de quel volume de salariés un Intranet devient-il indispensable ?
Antoine Sire : La première vertu de l'Intranet c'est d'abolir les distances entre les collaborateurs. Autrefois chaque lieu de travail était une communauté, aujourd'hui, tous les membres de l'entreprise forment une communauté virtuelle. Pour toutes les entreprises qui ont un réseau d'implantation diversifié, même pas très grand, Intranet est indispensable. Mais il peut l'être aussi dans une entreprise pas très nombreuse, basée dans un site unique mais qui manie un grand nombre d'informations et de connaissances (conseil, avocats…).
Jean-Yves : La banque est un secteur dans lequel l'Internet est un enjeu majeur et vous êtes parfaitement bien placés pour le savoir ;-). Aujourd'hui, du point de vue de la sécurité, de la gestion des données personnelles et des transactions, sommes-nous en France dans une bonne dynamique ? Quelles évolutions/nouveaux services sont à prévoir ?
Antoine Sire : L'avantage d'être très présent aux Etats-Unis, c'est que cela nous permet de faire des comparaisons. Nous sommes par exemple, à travers notre filiale Bank of the West, une grande banque de Californie, et la principale banque du nord de cet Etat qui abrite la Silicone Valley. Or, en 2001, alors que BNP Paribas en France comptait déjà plus de 500 000 utilisateurs de sa banque en ligne, Bank of the West lançait tout juste son site de banque en ligne. A contrario, l'acquisition par notre filiale Cortal du courtier allemand Consors nous a montré que les allemands étaient plus en avance que les courtiers français en matière de sécurité des transactions. Naturellement, nous n'avons pas attendu longtemps pour faire bénéficier nos clients français de tous les acquis technologiques résultant du rachat de Consors. Dans le domaine de la bourse en ligne, nous espérons bien d'ailleurs continuer sur cette lancée d'innovation.
Jarry : Quels sont les bons prestataires : des agences de com (RH, etc.) ou des SSII ? Ou il faut qu'elles travaillent ensemble ? Quelles ont été vos expériences ?
Antoine Sire : Notre expérience c'est qu'il faut d'abord compter sur nous-mêmes et que les conseilleurs ne sont pas les payeurs. Cette philosophie permet d'établir de bons briefs et donc de nouer avec les indispensables prestataires une relation partenariale qu'ils s'agissent de SSII ou d'agences de com. Mais l'entreprise qui n'a pas fait son examen de conscience, et qui n'a pas une vision réfléchie de ce qu'elle veut faire, - quitte à évoluer après dialogue avec ses partenaires - n'a aucune chance d'aboutir à un bon résultat. Dès le départ, il faut intégrer les contraintes informatiques de l'entreprise, ce qui permet de choisir entre une SSII et une webagency. Ensuite, il faut déterminer ce qui prime entre l'ergonomie et la technologie, selon la nature du projet.
rinocerosse : Les facilités de propagation de l'information liée à Internet n'obligent-elle pas l'entreprise à mettre en place des mesures de contrôle ?
Antoine Sire : Il s'agit plus de mesures de réactivité que de mesure de contrôle. Le temps de réplication d'une information sur Internet équivaut aujourd'hui à environ 2 heures. Une dépêche = 8 sources d'information francophones différentes retraitant l'information 160 minutes plus tard.
AS : Et vous, comment vous êtes vous formés en tant que communicants pour prendre en compte ces bouleversements. Comment vous organisez vous ?
Bernard Sananes : J'ai une formation de journaliste à la base, et, par définition, un journaliste c'est quelqu'un qui se lève sans avoir la moindre idée de la manière dont sera faite sa journée. Cela incite à s'adapter et à être à l'écoute de tout ce qui est nouveau.
Antoine Sire : J'ai suivi une double formation : Sciences Po et la pratique en compétition du motonautisme qui est un sport dangereux et imprévisible, puisqu'il consiste à se promener à 180 à l'heure sur des cours d'eau où peuvent survenir à tout moment des obstacles. Jean-Michel Billaut, qui est le maître à penser de l'Atelier, est je crois l'exemple vivant de la manière dont il faut aujourd'hui se former à la communication : en ayant des bases solides, mais en étant prêt à renouveler en permanence ce savoir. Ce qui est formidable à notre époque c'est que rien n'est écrit, c'est aussi très agaçant.
Callum : L'entreprise est-elle prête à assumer le dialogue induit par l'interactivité d'internet/intranet ? Ce n’est pas une question de technique c’est une question de gestion du dialogue.
Antoine Sire : On vous suit à 100%. C'est en effet le problème majeur, mais Internet est quand même un formidable outil pour mettre au pied du mur ceux qui ne veulent pas dialoguer.
Jacques : Monsieur Sire, quels sont les outils que vous avez mis en place et qui se sont avérés particulièrement efficaces dans votre communication ?
Antoine Sire : Deux exemples de sites qui se sont trouvés au cœur d'actions de communication importantes : celui que nous avons fait au moment du passage à l'Euro et celui que nous faisons aujourd'hui sur le tennis qui nous permet de créer une communauté virtuelle des passionnés de ce sport que nous sponsorisons, tout en approfondissant la dimension associative. Par ailleurs, l'utilisation d'Internet pour fédérer l'image et d'Intranet pour rapprocher les gens en interne a été essentielle lors de la fusion BNP Paribas. L'utilisation de ce média comme un élément structurant a été décisive.
Caroline : Quelles sont selon vous les principales différence dans la façon de communiquer sur le web d'un continent à un autre ?
Antoine Sire : Il faut avouer que ce sont les Américains qui ont inventé l'Internet et que leur façon de dialoguer a influencé les internautes des deux côtés de l'Atlantique. Une bonne manière de le vérifier est d'essayer d'identifier parmi les très nombreux sites francophones existants ceux qui sont produits au Canada. La différence n'est pas évidente alors même que les Canadiens sont avant tout des nord-américains parlant français.
Jean de Chambure : La date de création des sites, la profondeur de leur contenu, et la qualité de leur référencement font souvent la différence, ce qui explique que les sites québécois occupent une place prépondérante sur les sujets liés aux loisirs comme si les québécois sur Internet étaient 4 fois plus nombreux que les Français.
zoomavant : Etes-vous capable d'estimer le retour sur investissement de vos dépenses Internet aujourd’hui ?
Antoine Sire : Si nous n'étions pas sur Internet, nous aurions disparu. Aujourd'hui une banque qui ne propose pas une gamme complète de services sur Internet ne serait pas une banque digne de ce nom. Par ailleurs, beaucoup d'analyses qualitatives nous permettent de constater que la contribution d'Internet à notre image est très positive.
Bernard Sananes : Par ailleurs, Internet est aujourd'hui un élément essentiel pour les entreprises de services parce qu'il permet de nourrir et de personnaliser la relation avec tous ses publics.
Anaïs : Comment expliquer qu'aujourd'hui les clients de la plupart des banques européennes montrent un taux de satisfaction plus élevé de la relation banque-client sur Internet qu'en agence ou par téléphone ?
Antoine Sire : Il y a seulement une dizaine d'années que les banques se préoccupent d'avoir un modèle de services digne de ce nom. Dans ce domaine, la profession progresse très vite mais elle part d'assez bas. Le service Internet, contrairement au service en agence, a été conformé dès l'origine pour offrir la meilleure satisfaction aux clients. Il est plus difficile de se transformer que d'être né avec tous les atouts nécessaires. Il faut bien reconnaître qu'un bon service Internet règle la question de l'impatience aux guichets.
Bernard Sananes : Et puis Internet répond à l'exigence de réactivité et de permanence horaire que certains clients attendent maintenant. A l'inverse, cela fait naître des exigences nouvelles. Quand on envoie un mail à un service client, les études montrent que les gens attendent un retour dans les 48 heures.
Patrick D. : L'enjeu n'est-il pas avant tout le contenu ?
Antoine Sire : Internet fait naître une profusion d'informations. Plus que le contenu, le problème est la sélection et la hiérarchisation de l'information. Très vite, Internet fait naître un réflexe de surabondance, et l'internaute demande d'y voir clair rapidement sur ses priorités : il veut "customiser" son information.
bazooka : Comment voyez-vous Internet dans 10 ans pour BNP Paribas ?
Antoine Sire : Nous pensons qu'il y aura toujours des agences, mais que tous nos clients utiliseront parallèlement les services sur Internet, y compris pour dialoguer en vidéo avec leur conseiller grâce à l'avènement du très haut débit. A titre personnel, j'espère que mon principal problème sera la V16 de notre site en coréen, la V22 de notre site en swahili et la V37 de notre site en russe.
 
Francis : Merci messieurs pour toutes ces informations. Pour être davantage concret, pourrais-je demander à chacun d'entre vous de me citer un ou deux sites Internet qui vous paraissent particulièrement réussis en terme de communication externe pour telle ou telle raison, que ce soit le site d'une entreprise ou un site événementiel spécifique ? D'avance merci. Francis. Salutations.
Jean de Chambure : La meilleure communication externe sur Internet est probablement celle de Google basée sur l'efficacité absolue des fonctionnalités et le dépouillement de l'interface, ce qui a sans doute donné des idées à Apple pour le succès de son iPod, conçu sur les mêmes principes : design épuré, performance des fonctionnalités.
Bernard Sananes : Moi j'ai une faiblesse pour Fnac.com par la mise en valeur de ses contenus et l'accessibilité des produits, et puis je trouve très original le concept du site copains d'avant, qui a permis à de nombreuses communautés de se retrouver par lycée, puis par entreprise. J'y ai même retrouvé un de mes clients que je voyais tous les mois : il avait fait le même lycée que le mien. Le site de la Nasa pour Mars, était extraordinaire cette année.
Gérard01 : Bonsoir. La messagerie est un outil de communication formidable en interne ? Est-il, de votre point de vue, suffisamment exploité dans les entreprises ?
Antoine Sire : Il est trop exploité. Certains s'en servent pour signaler à la terre entière qu'ils existent, d'autres pour se couvrir, d'autres pour ouvrir des parapluies, d'autres pour enguirlander leurs collègues, bref rares sont ceux qui l'utilisent seulement à bon escient c'est à dire pour donner et recueillir des informations précises.
Bernard Sananes : il a un avantage, c'est qu'il permet de bousculer les hiérarchies. Un "junior" peut vous faire remonter une idée ou un message, ce qu'il n'aurait pas pu faire auparavant.
Merci beaucoup Messieurs, le mot de la fin ?
Antoine Sire : Merci aux internautes de ces questions qui nous ont amené à réfléchir sur notre métier. C'est très vivifiant.
Jean de Chambure : Ce chat prouve l'évolution toujours difficile à deviner de l'Internet et de la communication. A défaut d'une conclusion pertinente, je vous propose un dossier spécial sur www.atelier.fr à partir de vendredi prochain !
Bernard Sananes : Depuis 1 heure des centaines de sites et de blogs ont été créés, des millions de mails ont été échangés... Sur Internet l'info est illimitée, hélas, notre débat lui doit s'achever.