Les individus commentent en ligne de plus en plus volontiers produits et services, même si beaucoup continuent d’acheter en magasin. Une pratique pas forcément paradoxale.

Pour effectuer leurs achats, une proportion croissante d’Américains se tourne vers Internet. Cela afin d'obtenir des informations et de comparer les différentes offres. D’après le Pew Research Center qui fait état de cette évolution, ils sont en effet près de 60 % à avoir déjà effectué des recherches en ligne sur un produit ou service qu’ils comptaient acheter. Un cinquième des consommateurs effectue même ce type de démarche de manière régulière, soit près de deux fois plus qu’en 2004. Mieux encore, si l’on s’intéresse tout particulièrement aux internautes, cette proportion s’approche des 80 %. "Beaucoup de personnes commencent leur expérience d’achat en effectuant des recherches en ligne, même si au final elles achètent en magasin", explique l'un des auteurs de l’étude. "Le web est devenu un canal de prescription, et pas seulement un canal de vente", explique à L’Atelier Marc Lolivier, délégué général de la Fevad*.

Un quart des Américains a déjà donné son avis en ligne sur un produit acheté

Qui confirme qu'en France, ces proportions et ces pratiques sont à peu près les mêmes. "Mais clairement, Internet ne va pas remplacer le magasin dans toutes les situations". Pour ce spécialiste, les internautes choisissent l’une ou l’autre option au cas par cas : selon leur disponibilité, le caractère plus ou moins impliquant du produit, etc. "La démarche inverse existe aussi", précise-t-il. "En France, 30 % des acheteurs se rendent en magasin avant de finalement acheter en ligne". S’il n’y a donc pas d’incompatibilité entre site marchand et magasin en dur, il convient néanmoins de respecter quelques règles pour faciliter l’achat en ligne.

Faire à la vidéo ou à la réalité augmentée pour compenser le toucher

"Il faut que le processus d’achat et la présentation de l’offre soient le plus fluide possible", explique le responsable. "La vidéo, les outils de visualisation ou l’utilisation de la réalité augmentée y contribuent". Des technologies et des usages qui commencent à être intégrés par le grand public. En conséquence de quoi, l’impossibilité de toucher un produit freine de moins en moins les consommateurs. Par ailleurs, l’utilisation d’Internet ne s’arrête pas à une recherche préalable à un achat : le Pew explique qu’un tiers des internautes américains affirme avoir déjà posté un commentaire ou donné leur avis sur un produit ou service qu’ils viennent d’acquérir.

 

* Fédération du e-commerce et de la vente à distance