La multiplicité des canaux permet aux consommateurs d'exprimer leurs attentes. Et oblige alors les distributeurs à être attentifs aux besoins des clients et à innover dans leur sens.

Les distributeurs passent au multicanal, sous l'influence des consommateurs

Afin de maintenir leur avantage compétitif dans un marché en pleine mutation, les distributeurs ne peuvent plus ne pas tenir compte des attentes de consommateurs "omni-canaux" de plus en plus avertis, et possédant un pouvoir de décision. Ce sont ces clients que Mastercard, qui a commandé une étude* au cabinet Economist Intelligence Unit à l’occasion du World Retail Congress à Londres, qualifie de "I-con". D’après près de 30 % des distributeurs français interrogés, l’une des principales raisons de la transformation des attentes des consommateurs en 2020 sera l’utilisation intensive des smartphones, tablettes et autres appareils mobiles permettant d’accéder à Internet. Selon le rapport, ces individus influencent désormais directement les marques. Un distributeur français sur trois évoque la montée en puissance du consommateur (32,8 %) et l’élargissement des choix qui s’offrent à eux (28,4 %) comme étant les raisons principales de l’évolution de la grande distribution lors des cinq dernières années.

Montée en puissance des consommateurs

En effet, les clients réclament un service personnalisé et adapté à leurs attentes. Et les données disponibles sur leurs habitudes de consommation permettent aux distributeurs d’innover. C’est pourquoi ces derniers estiment que la détention de ces données est le second levier d’investissement le plus important à court terme pour fidéliser un client et augmenter leur part de marché. Ils sont 41 % des distributeurs européens à estimer qu’ils auront recours à ces données pour offrir une meilleure expérience de consommation. En outre, quasi 30 % des distributeurs français interrogés déclarent que le commerce multicanal est actuellement déployé car permettant d’offrir une expérience de consommation personnalisée.

Les nouvelles technologies au service de l'innovation

En outre, d’ici 2020 le mobile sera la vitrine des boutiques, que ce soit par l’usage des technologies sans contact ou l’usage de la géolocalisation qui permettra d’offrir des réductions ciblées. Toutefois, ce phénomène prend de l’ampleur dès aujourd’hui puisque les distributeurs ont renforcé leurs investissements dans les nouvelles technologies afin de s’adapter à la demande des consommateurs. L’année prochaine, 52,2 % des distributeurs français envisagent de proposer le paiement sans contact en magasin, faisant de cette technologie celle dans laquelle ils vont le plus investir à court terme. 35 % des distributeurs européens ont prévu d’investir pour améliorer les transactions sur mobile et en e-commerce et donc l’expérience de consommation.

* menée auprès de 300 acteurs clés de la distribution à travers l’Europe.