Les sites de vente en ligne tendent à accroître et diversifier leur relation client. Cela, notamment en disposant de comptes Facebook et Twitter

Des e-commerçants ouverts aux réseaux sociaux pour la relation client

Les entreprises de commerce électronique (banque en ligne, e-commerce, e-tourisme...) s'intéressent de plus en plus aux réseaux sociaux pour gérer leur relation client. Ce constat est né d'une étude rendue publique par la Fevad et CCA International et menée par CCM Benchmark auprès de 70 entreprises du secteur. Celles-ci ne se contentent en effet plus des simples mails ou d'appels téléphoniques. Une diversification qui peut notamment s'expliquer par la demande croissante des consommateurs en interactions avec la marque, avant et après le processus d'achat (En ligne, 1 achat sur 4 nécessite l'intervention d'un vendeur).

Les réseaux sociaux, médium privilégie, et source d'information

89% des entreprises interrogées affirment avoir commencé à intégrer ces derniers dans leurs stratégies de relation client, Facebook et Twitter constituant généralement les fers de lance de ces dernières. De fait, 86 % des entreprises ont mis en place une page Facebook, et elles sont 68 % à posséder un compte Twitter. A noter qu'outre le dialogue et la visibilité qu'ils fournissent, ils émergent de plus en plus comme un outil de récupération et d'analyse de la "voix client". De fait, 46 % des entreprises ont d'ores et déjà mis en place des dispositifs pour analyser ces remontées clients, et 30% de plus envisagent de le faire d’ici 2012. 

Des outils inégalement exploités

D'autres dispositifs rencontrent également un succès croissant. Citons notamment les services de "chat" en ligne. Bien qu'encore peu développés (8% seulement des compagnies en sont équipées), 32% des entreprises déclarent souhaiter mettre en place un service de ce genre à l'horizon 2012. Moins appréciés sont les avatars en ligne, que seules 4% envisagent de développer. Enfin, les fonctions dites de "call back" (le client peut demander au site de le rappeler ultérieurement) sont largement plébiscitées, et ont été adoptées par plus de 2/3 des entreprises interrogées.