Comment transformer Yelp, Google+ et bien d’autres sites d’avis de consommateurs en nouveaux canaux de marketing digital ?

E-réputation : la nécessité de motiver les clients à donner leurs avis

D’après une étude de Nielsen en 2012, 82% des consommateurs dans le monde disent faire confiance aux recommandations de leurs pairs, peu importe si celles-ci proviennent de leur entourage ou d’inconnus. Mais si aujourd’hui la majorité écrasante des consommateurs lisent des avis en ligne, seul 16% d’entre eux prennent le temps d’en rédiger. « Contrairement à ce que pensent certains marketeurs, les commentaires des internautes ne viennent pas naturellement. »  remarque Jon Hall, CEO de Grade.us, qui a récemment publié un mini e-book pédagogique sur les stratégies servant à attirer les commentaires en ligne. Celui-ci recense à la fois les raisons de ces commentaires et comment les utiliser à bon escient.

Quelles motivations pour les internautes à donner leurs avis?

Ainsi, selon lui, avant de parler de la stratégie, il faut tout d’abord comprendre pourquoi les gens donnent volontairement leurs avis sur Internet. Ainsi, le livre énumère une par une les motivations principales : par altruisme (envie d’aider les autres à découvrir un terrain inconnu), pour la justice (le commentaire comme un moyen de punir une entreprise décevante), la réciprocité (envie de récompenser la performance d’une entreprise), la reconnaissance sociale (afin de se distinguer des autres sur les réseaux sociaux) et enfin l’intérêt personnel (se positionner en tant que fin connaisseur d’un domaine). Parmi toutes ces raisons, le livre souligne que la récompense sociale représente certainement un facteur de taille. A titre d’exemple, les sites comme Yelp ou Foursquare ont su maintenir une communauté d’évaluateurs actifs et prolifiques en leur distribuant des « badges » ou le statut de « commentateur élite ».

Comment transformer les commentaires en stratégie marketing?

De tous ces facteurs découlent une stratégie complète pour les entreprises, soucieuses de leur e-réputation. En premier lieu, Jon Hall insiste sur le fait de rappeler les clients quand ils sont susceptibles d’avoir du temps libre, de partager leurs expériences. Ensuite, les marques devraient les guider vers une plateforme, conçue spécifiquement pour convertir les clients en commentateurs, tout en assurant la simplicité de ce processus. Enfin, il faudrait garder un œil attentif sur tous les commentaires et en choisir quelques-uns pour y répondre, en particulier les retours négatifs. « Les avis négatifs n’ont pas que des effets néfastes, si les entreprises, à travers leurs réponses, reconnaissent certains dysfonctionnements et font un effort d’améliorations » ajoute Jon. Quant aux avis positifs, le livre conseille aux entreprises de répondre à ceux qui ont souligné un détail important ou un ressenti personnel que les éventuels clients n’auront pas su par d’autres biais. « Car, les gens à la recherche des bons plans, ne se focalisent pas uniquement sur le nombre des avis positifs ni sur le nombre des étoiles obtenus. La qualité et le degré de précision des commentaires comptent également » conclut-il.

 
Rédigé par Ruolin Yang
Journaliste