De nombreux messages laissés par les internautes sur les pages ou fils des entreprises seraient laissés sans réponse. Un risque au niveau de l'image à un moment où ce mode d'interaction devient primordial. Si, néanmoins, il est bien géré.

Les entreprises pas assez attentives à leurs fans sur les réseaux sociaux

70% des questions posées par les fans sur une page Facebook ou par les abonnés sur le compte Twitter d'une grande marque sont laissées sans réponse. Un chiffre alarmant pour le site Socialbakers, spécialiste de l'analyse des médias sociaux, qui estime que les entreprises ne sont pas assez impliquées lorsqu'il s'agit de générer la fidélité d'une communauté via les réseaux sociaux. Un avis partagé par Jacques Ehny, directeur du pôle Gestion de la relation clients pour l'agence de marketing digital Uniteam, interrogé pour l'occasion par L'Atelier, qui constate même un repli de la part des entreprises. "On remarque que de plus en plus d'entreprises choisissent de faire marche arrière actuellement plutôt que de mal faire, malgré la valeur ajoutée que cela peut représenter", explique-t-il. Plus étonnant encore, l'étude de Socialbakers révèle que 25% des entreprises ferment leur mur à toutes publications. Un comportement qui se veut en contradiction totale avec le but et la nature première de tels outils, l'interaction, et qui pourrait sur le long terme se retourner contre les entreprises.

Nécessité d'ouvrir les murs et répondre plus vite

Selon l'étude, cela représenterait un frein pour la transformation des fans en acheteurs potentiels. Alors que pour Jacques Ehny "cela tiendrait plus de la réputation de la marque", explique t-il. Avant d'ajouter : "La réaction des fans a une réelle importance, il ne faut pas la traiter de façon minimaliste". Quoi qu'il en soit, l'étude rappelle qu'il est nécessaire dans un premier temps que les entreprises ouvrent leur mur aux commentaires, puis qu'elles répondent à au moins 65% des questions posées sur celui-ci. Enfin, elle encourage vivement celles-ci à répondre le plus tôt possible, sachant qu'actuellement le temps de réponse moyen à une question est de minimum 26h. Enfin, l'étude explique que certain secteurs sont plus réactifs que d'autres et qu'il serait nécessaire que les entreprises tout domaine confondu s'appuient sur leur exemple. Ainsi, les taux de réponses les plus élevés se trouveraient dans les secteurs des télécoms, avec plus de 60,4% de réponses aux publications.

Suivre l'exemple de la concurrence

On peut prendre l'exemple de l'opérateur mobile guatémaltèque Claro qui cumule un taux de réponse de 97% sur sa page Facebook avec un temps de réponse moyen de 21 minutes. Viennent ensuite les compagnies aériennes (55%), parmi lesquelles on retrouve la compagnie low-cost mexicaine Volaris avec en moyenne 3000 questions répondues toutes les 48min ou KLM qui a un taux de réponse de 94,14% et un temps de réponse de 27min. Et selon Jacques Ehny, "cela s'explique facilement compte-tenu du volume des interactions et du niveau d'attente des consommateurs dans ces secteurs". Il rappelle également que, de son point de vue, la France reste très loin par rapport aux Etats-Unis concernant le taux de réponse et l'interaction sur les réseaux sociaux, surtout concernant la vente de détail. Mais il estime que le secteur de la mode en France dépasse largement les estimations de l'étude qui s'élève à 41,5%.

Rédigé par Aurore Geraud
Responsable éditoriale