Si les internautes sont conscients de leur pouvoir d'influence sur les organisations, ces dernières prennent le sujet de plus en plus au sérieux pour en tirer parti. Mais les usages nécessitent une meilleure professionnalisation.

Les entreprises françaises se soucient de leur réputation en ligne

En France, les sociétés commencent à prendre conscience de l'impact des réseaux sociaux (34 %) et des blogs  (68 %) sur leur réputation. De ce fait, l'e-reputation devient un sujet de préoccupation majeur pour les entreprises, et les départements de communication et de marketing estiment qu'il devrait avoir une meilleure place dans les comités de direction. Selon l'observatoire français des médias sociaux réalisé par IDC en partenariat avec SAS, plus de la moitié des entreprises auraient lancé des initiatives en matière d'interaction client sur les médias communautaires, et près des trois quarts d'entre elles estiment que ces outils peuvent être mieux utilisés  pour canaliser ou nuancer ce qu'il se dit sur elles. Mais pour se faire, des processus doivent s'instaurer.

Pérenniser l'animation de communautés

La volonté pour les sociétés françaises d'animer les communautés semble l'emporter sur celle d'écouter les conversations. Cela leur permettrait d'anticiper les risques réputationnels pour 40 % des sondés. Bien que les acteurs économiques conduisent des réflexions en amont de l'adoption d'outils analytiques, il existe un décalage entre l'importance du sujet au regard du caractère "artisanal" des procédés employés et de la faible ampleur des initiatives déployés.Mais si les entreprises veulent se rapprocher de leurs clients et nouer un meilleur dialogue, elles devront pérenniser et adopter les outils, et peut-être moins être dans une approche défensive voire réactive quant à leur activité sur les réseaux.

Et mettre en place des initiatives concrètes

En 2010, les initiatives autour des médias sociaux ont représenté moins de 7 % des budgets de Digital Marketing, soit 1 % du budget marketing total. Elles sont par ailleurs démunies lorsqu'il s'agit d'analyser les publications des internautes, raison pour laquelle les investissements dans les outils analytiques ont toute leur importance. A ce titre, l'étude révèle que 30 % des grandes entreprises de l'Hexagone étudient ou mettent en œuvre ce type de solutions notamment dans le secteur de la grande distribution et de l'assurance. Cela pour analyser et identifier les communautés qui ont le plus d'influence sur l'e-réputation.

 

 

 

 

 

Rédigé par Hugo Sedouramane