Les marques ont bien compris la nécessité d'intégrer les nouveaux canaux dans leurs campagnes marketing. Mais elles ont quelques difficultés à trouver la bonne place pour chacun d'entre eux.

Les entreprises ont des difficultés à jongler entre médias sociaux et mobile 

Seules 30% des entreprises utilisent le SMS pour communiquer avec leur clientèle. Un chiffre relativement bas que déplore l'Economist Intelligence Unit, qui a effectué un sondage - dans sponsorisé par Genesys - auprès de 798 dirigeants d'entreprises provenant de 69 pays différents. Car en effet, si le rapport se veut positif en ce qui concerne la prise de conscience des entreprises de l'hyperconnectivité des consommateurs et du besoin pour ceux-ci de communiquer, il dévoile que celles-ci se sentiraient perdues quant à la manière d'utiliser les nouveaux canaux de communication : si elles se lancent dessus, c'est souvent en abandonnant d'autres biais qui pourtant fonctionnent. Par exemple, elles favoriseraient une communication via les médias sociaux au détriment du mobile, qui présenterait pourtant un véritable potentiel marketing.

Un taux de pénétration mobile non négligeable

Ainsi, le rapport avance que pas moins de 48% des entreprises sondées s'appliqueraient à communiquer via les médias sociaux, alors que seules 22% d'entre elles se serviraient des messageries instantanées et 20% des applications mobiles propres à l'entreprise. Et pourtant le rapport rappelle l'importance de ce moyen de communication à travers le monde. Il révèle que le taux de pénétration mobile mondial devrait en effet atteindre les 99% cette année. Il serait donc important que les entreprises effectuent les changements nécessaires pour s'adapter à l'augmentation rapide du marché mobile. Celui-ci n'étant cantonné pour l'instant qu'au service après-vente : avec 22% des entreprises utilisant le SMS à ces fins et 30% les messageries instantanées. Et encore une fois le déséquilibre est flagrant, puisqu'à l'inverse, ce sont cette fois les médias sociaux qui ne sont que très peu utilisés dans cette fonction.

Médias sociaux, opportunités autant que menaces

Seules 6% des entreprises sondées utiliseraient les médias sociaux comme service après-vente. Celles-ci préféreraient d'ailleurs l'utiliser pour canaliser les critiques de clients mécontents que pour vraiment régler les problèmes en profondeur. Et peut être que les raisons du déséquilibre entre l'usage des différents canaux de communication viendrait de là. Les médias sociaux assez impersonnels seraient utilisés majoritairement pour des campagnes marketing alors que le mobile plus personnel serait pour le contact direct avec le client. Cette tendance se confirme au vu de la vision qu'ont les entreprises des systèmes de recommandations. 40% seraient en effet inquiètes que les critiques se diffusent plus rapidement sur les médias sociaux. De plus, 15% pensent que ces nouveaux canaux de communication auront pour impact de créer des ambassadeurs de la marque qui diffuseront son message, contre 34% qui s'inquiètent au contraire de la manière d'y gérer leur image.