Forrester publie ses « Top 10 Technology Trends 2016-2018 » et prédit un maintien du niveau des investissements de la part des entreprises pour générer une expérience consommateur toujours plus pertinente.

Expérience consommateur : les investissements ne faibliront pas
Depuis les 5 dernières années, qui marquent le début de « l’âge du consommateur » selon les propos de Forrester Research, les entreprises ont compris l’importance de fournir une expérience consommateur irréprochable, tant celle-ci pèse sur leur succès. De fait, les investissements en ce sens sont de plus en plus importants, en particulier du côté des leaders.
Et c’est d’abord les technologies au cœur de l’activité des entreprises qui concentrent le plus gros des dépenses. Forrester estime d’ailleurs une augmentation de 10 % entre 2015 et 2016 des investissements en support des technologies.
 
Si le cabinet d’études prédisait déjà en 2009 l’arrivée d’une vague d’innovation et de croissance entre 2008 et 2016 suivie d’une période de révision et d’amélioration des technologies entre 2016 et 2024, il démontre aujourd’hui que ce cycle technologique diffèrerait des précédents : la période d’investissement lourd que nous traversons ne devrait pas laisser place à la traditionnelle phase de « digestion technologique », où les dépenses ont tendance à s’essouffler. Au contraire, la cadence se maintiendrait. Pas le temps de rationaliser les nouvelles technologies pour les entreprises !
 
Les 3 phases menant à des investissements transversaux pour servir l'expérience consommateur

Les 3 phases menant à des investissements transversaux pour servir l'expérience consommateur (Graphique Forrester Research)

Les investissements changent de nature

Certes, les investissements perdurent mais ils changent de nature selon Forrester. Au lieu de financer des solutions logicielles répondant à un seul besoin, ils vont au fil du temps se porter sur des technologies transversales et ce à l’issue de 3 phases. Dans l’étape dite naissante, les entreprises visionnaires n’hésiteront pas à expérimenter des solutions innovantes voire en totale disruption.  Les auteurs du rapport prennent l’exemple de Google et Amazon qui en souhaitant disposer de plus amples informations sur leurs clients ont initié l’ère de la collecte de données via les clics.
 

Les solutions technologiques transversales sont plus performantes pour l'entreprise sur le long terme que les solutions dédiées à la résolution d'un seul problème

Les solutions technologiques transversales diffèrent des solutions qui répondent à un besoin en particulier (Graphique par Forrester Research)

Suite à cela débutera la phase de reconnaissance durant laquelle les sociétés commenceront à découvrir les limites des solutions dédiées. Période initiée en 2018 selon Forrester. Pendant la 3e phase, la phase d’acceptation, les entreprises se tourneront alors vers des solutions complètes et intégrées, par souci de maintenir la compétitivité. Pour un retailer, par exemple, il pourrait s’agir d’être en mesure de collecter les données des ventes en magasins puis de les faire circuler avec une extrême fluidité auprès de tous les maillons de la chaîne -partenaires, fournisseurs, distributeurs- afin d’optimiser le réapprovisionnement des surfaces et limiter les ruptures de stock.

Dépasser les limites de l’organisation et rester agile

Dès 2016, les entreprises risquent fort d’être confrontées aux contraintes inhérentes à leurs organisations. En investissant massivement pour fournir une expérience consommateur unifiée, elles seront nécessairement en prise avec une logique de transversalité : être cohérentes tout au long de la chaîne de valeur implique une coordination accrue entre les services et fonctions, ce qui fait encore parfois défaut dans certaines entités aujourd’hui.
 

L'entreprise fait peu à peu face aux limites de l'organisation

Plus l'entreprise avance dans les phases, plus elle fait face à des conflits organisationnels (Graphique par Forrester Research)

D’une manière plus générale, les entreprises devront réaligner l’organisation et le management en fonction des investissements tech réalisés ou en anticipation de ceux-ci. La culture d’entreprise constitue aussi un point de friction potentiel. Agilité, intégrité, cohérence, voici trois éléments clés. Les professionnels de l’architecture d’entreprise à l’œuvre au sein des organisations devront être des spécialistes de l’expérience consommateur avant toute chose et se faire les gardiens de l’agilité et de la cohérence de la structure tout en atténuant les questions politiques au sein de l’organisation. 

Rédigé par Pauline Canteneur