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satisfaction des consommateurs ». Aujourd’hui, 172 sites collaborent à l’opération Label OR initiée par Fia-Net, société issue du courtier Fia, spécialisée dans l’assurance des transactions via Internet, en mettant à disposition des consommateurs un questionnaire de satisfaction. Plus de 37 % des consommateurs sur Internet ont répondu à ce questionnaire. Selon l’étude de Fia-Net, les internautes préfèrent chez les marchands la facilité de commande, les options de recherche, mais n’aiment pas les options de livraison jugées souvent trop compliquées et coûteuses. L’indice de satisfaction au total est très élevé avec une note globale adjugée par les internautes de 7,9 sur 10 et 84 % d’intentions de ré-achat sur les sites participants. Plus de 50 % de la clientèle des cybermarchands aujourd’hui sont des clients fidèles et habitués. On les retrouve essentiellement chez les sites majeurs cumulant le plus grand nombre de transactions, s’appuyant souvent sur une clientèle issue de leur activité traditionnelle. 16 % des clients sondés sont des novices de l’achat en ligne. Selon 46 % des répondants, la « disponibilité des produits » est le premier facteur motivant l’achat. La rapidité d’achat et de paiement et la rapidité de transport arrivent respectivement à la 4ème et à la 6ème place. Le facteur « prix des produits », cité par 43 % des clients, occupe la seconde place. Le facteur « promotions sur les achats », cité par 39 % des répondants, arrive en 3ème place. 34 % des répondants citent aussi la « confiance accordée au site » (5ème place). Les trois modèles de marchands les plus sollicités par les internautes aujourd’hui sont les « discounters », les marchands « établis » et les marchands « de niches ». Le facteur d’achat « prix des produits » dépasse souvent les 80 % de citations par les clients chez les « discounters ». Les nouveaux clients de ces sites marchands (Mistergooddeal, Digital-shopping, Nomatica …) représentent généralement les deux tiers ou plus de leur clientèle. Les marchands « établis » bénéficient souvent d’une clientèle fidèle très nombreuse pour qui les facteurs confiance, habitude, disponibilité des produits ou bien encore promotions sur les achats, sont très importants. Enfin, les marchands « de niche » très spécialisés, proposent une offre spécifique, difficile à trouver, et où la disponibilité des produits, mais aussi l’information sur ces derniers est primordiale. 27,8 % des personnes ayant répondu ont connu un retard de livraison. Plus de la moitié d’entre elles ont reçu la marchandise commandée plus de 5 jours après la date prévue. 93 % des clients n’ayant connu aucun problème ont l’intention d’effectuer de nouveaux achats sur le site concerné. En revanche, 43 % des clients n’ayant rien reçu 7 jours après la date de livraison attendue ne savent pas s’ils rachèteront sur le site concerné, 22 % savent déjà qu’ils n’effectueront aucun autre achat. (Christine Weissrock – Atelier BNP Paribas – 11/09/2001)